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服务设计 (服务设计的概念)
交互设计资深专家丹·赛弗以为：服务是一些行为或事情，它们发生于消费者、媒介技术和服务企业，代表了在服务产品中的交互行为。
服务的特制可以概括成4点： 有形性、多样性、消费与消费同时性和易逝性 。
依据布瑞杰特·玛吉尔的观念，“服务设计是从用户角度登程处置服务的配置和方式上的疑问。
它的目的有两个：一是从客户的角度，确保服务界面是有用、易用和令人满意的；二是从服务供应商的角度，则是建设一个有效、高效和共同的服务体系。
” 英国服务设计公司Engine对服务设计的定义如下：“它是一门研发及交付优质服务的专业。
服务设计名目可以 优化用户体验、用户满意度、用户忠实度及经常使用率 。
” 用户体验 通常是指人与环境（技术与服务）交互环节中的心思感触，如侧面的离奇感、温馨感、温馨感或许负面的冷酷感、绝望感或许无助感。
服务设计让客户在整个服务流程中经过和周围环境、东西或许人的触点来取得服务体验。
设计钻研专家詹妮弗·普里斯等人对用户体验的规范化和定性目的做了深化的钻研。
他们指出： 用户体验目的是建设在可用性目的上的 。
可用性目的是指合乎经常使用产品或服务规范的基本体验，如有效率、有效性、安保性、一致性、易学习、易记忆等。
而深档次的用户体验目的关注的是质量，也就是基于用户情感体验的目的， 如满意度、可玩性、文娱性、有协助、启示性、愉悦感、能激起创意、成就感和应战性等。
腾讯副总裁张小龙以为： 用户体验和人的人造本色无关。
最原始的体验往往是最好的。
服务设计具备 系统性 和 多学科 的特色。
要针对每个服务接触环节启动设计，不只触及空间、修建、展现、交互、流程设计等常识，而且还触及治理学、消息技术、社会迷信等诸多畛域。
从服务商的角度看，影响服务设计的学科包含心思学、社会学和治理学、市场营销和组织通常。
从服务对象思索，交互设计、界面设计、视觉传播设计必无法少。
而从服务环境思索，服务设计与修建、市政布局、环境和产品设计亲密相关。
服务设计是服务商从用户需求的角度，透过跨畛域的协作与共创，共同设计出一个有用、可用和让人想用的服务系统，或许说是一个经过“用户为先+追踪体验流程+服务触点+完美的用户体验”的理念成功的综合设计优惠。
从系统的角度看，服务设计是有效中央案和组织一项服务中所触及的
人、基础设备、通讯交换以及产品等
相关起因的迷信体系，也是一项由此来提高用户体验和服务质量的设计优惠。服务设计所触及的要素包含 人、环境、环节、产品和价值 。 人的要素不只包含用户（客户、顾客）和服务提供者，还包含其余协作同伴和利益相关方。 服务环境除了人造天文和人文环境外，更关键的就是基础设备与默认（通讯）环境。
设计思想最后源于传统的设计方法论，即 需求与发现，头脑风暴，原型设计和产品测验 这样一整套产品创意与开发的流程。
IDEO公司设计师比尔·莫格里奇等人将这套方法演绎为五大类： 同理心（了解、观察、提问、访谈）、需求定位（头脑风暴、焦点小组、竞品剖析、用户行为地图等）、创意、尝试或许观念（POV）、可视化（原型设计、视觉化思想）、测验（产品推进、迭代、用户反应、螺旋式翻新） 。
其中， 同理心或许与用户共鸣 是疑问钻研的开局，也是这个设计思想的关键。
观察、访谈、角色模拟、情形化用户和故事板设计 是这一步骤所驳回的关键方法。
双钻石设计流程（4D设计流程）： Discover（探求）、Define（定义）、Develop（深化）、Deliver（执行） 。
它反映了在设计环节中思想发散和收敛的环节。
设计思想是一个波浪状的设计流程： 发现疑问 （观察、钻研、调研、数据、访谈、剖析）、 头脑风暴 （焦点小组、用户地图、行为钻研、寻觅意义）、 奇思妙想 （概念设计、翻新亮点、明白答案、汇集环节）、 原型设计 （原型设计、用户反应、接受评价）、 深化设计 （精心制造、推进设计、修正失误）。
在做服务设计时，首先需思索围绕该服务有多少类型的利益相关人，其需求各是什么？哪种类型的利益相关人事首要利益相关人？哪种类型的利益相关人与服务之间的相关是较强的？通常来说，这些利益相关人事启动服务设计时须要思索的重点对象。
基于马斯洛的人类需求档次通常建设的服务体验金字塔模型： 适用（有用）——>牢靠性——>易用性——>愉悦性——>无心义 。
产品开发流程中每个阶段都有明白的交付文档。
战略布局期的外围是产品战略、定位和用户画像，阶段交付文档就是「 用户画像 」。
需求剖析关键由产品人员担任和驱动，最终的交付物是产品「 需求文档（PRD） 」。
在产品团队外部，会对产品需求文档启动严厉评审，假设产品需求文档质量不合格，须要修正和完善该文档直到评审经过。
用户体验设计团队的一切人员要尽或许相熟产品需求文档，了解产品需求。
PRD应该包含产品开发背景、价值、总体配置、业务场景、用户界面、配置形容、后盾配置、非配置形容和数据监控等外容。
产品或服务方案的需求文档经过评审之后，接上去的步骤是 原型设计。
这个步骤要成功产品的概念设计、配置结构图、用户经常使用产品的场景剖析、义务合成和整个产品的交互流程，关键的交付物是「产品概念图和业务流程图」。
下一个步骤就是 交互设计，包含服务流程筹划（线上+线下）、配套产品设计、消息架构、页面交互、文案设计等环节，关键交付文档是「交互图」等。
下一个步骤是和服务无关的视觉设计。
该环节关键由视觉设计师成功各个页面的详细设计，包含界面设计、导航设计、UI/控件设计、Logo和Banner设计以及宣传企划的海报、包装等上班，还或许会包含灵活转场、动画效果和视觉特效等。
详细的、可视化的、可触摸的流程是服务设计思想的外围。
服务触点： 触点就是服务对象（客户、用户）和服务提供者（服务商）内行为上相互接触的中央，如商场的服务前台、手机购物的流程等。
用户体验地图： 一种用于形容用户对产品、服务或体系经常使用体验的模型。
它关键借助描画用户行为轨迹的地图来出现用户从A点到B点一步步成功目的或满足需求的环节。
对服务流程中的触点启动钻研，可以发现用户的消费习气、消费神思和消费行为。
触点不只是服务环节的关键点，而且也是用户的痛点，痛点剖析往往可以提供改善服务的思绪、方案和想象。
用户体验地图可以拆分为3个局部： 义务剖析、用户行为构建、产品体验剖析 。
首先须要合成用户在经常使用环节中的义务流程，找出触点；再逐渐建设用户行为模型，进一步形容交互环节中的疑问；最后联合产品所提供的服务，比拟产品经常使用环节在哪些中央未能满足用户预期，在哪些中央体验良好。
服务蓝图 是服务设计中经常使用最宽泛的一个工具。
他可以直观地从几个方面展现服务，描画服务虚施的环节、招待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
服务蓝图不只是服务流程中的顾客和企业行为的参考，也成为改善服务的参考，其意义在于：①提供了一个全局性视角来掌握用户需求；②外部互动线说明了客户与员工的“接触点”，这是顾客行为剖析的依据；③可视分界限说明了服务具备可见性和无法见性；④外部互动线显示了部门之间的界面，它可增强继续始终的质量改良；⑤该蓝图为计算企业服务老本和支出提供了依据；⑥为成功外部营销和外部营销构建正当的基础，无利于选用沟通的渠道；⑦提供一种质量治理途径，可以极速识别和剖析服务环节的疑问。
用户体验地图 又称顾客旅程地图，也是将服务环节中的用户需求和体验经过可视化流程图的方式来展现，但该地图最关注的的是用户的 行为触点 以及 顾客的心思感触 ，由此反映出服务环节中用户的痛点并提出改良措施。
该地图经过4个步骤来发现用户需求并设计服务：①经过行为触点和各种媒介和设备（如网络媒体、手机登）来钻研用户行为；②综合各种钻研数据绘制行为地图；③建设可视化的流程故事来了解和感触顾客体验；④应用行为地图来设计更好的服务。
触点 是指人与人（如顾客与服务员）、人与设备（如手机、ATM、汽车等）的交互时辰。
行为触点的特色是 时空明白、前后连接、目的性强 。
绘制用户体验地图的4个步骤是 绘图、记载、剖析和创意 。
画出用户门路——>记载用户感触——>剖析门路中点与点的相关——>失掉时机点。
关于用户体验地图的十点倡导：
和交互设计一样，服务设计也是从用户钻研和剖析入手。
顾客行为特色关键经过观察法、访谈法和多渠道综合剖析法失掉。
钻研和发现是制造服务蓝图和用户体验地图的第一步。
关键的钻研方法是观察（行为）、思索和感触。
其中须要设计师留意的疑问是： 用户在特定的期间、地点做了哪些举措来满足他的需求？其中哪些举措是触点（关键举措）？人们是如何形容和评价他们失掉的服务？服务有哪些无余之处？他们更希冀失掉什么？在服务环节中，用户的心情是怎样变动的？什么时刻是心情的高峰或低谷？ 须要该思索的环境包含 期间、地点、设备、相关和触点 5个起因。
用户画像 又称为用户角色表演，即在深入了解实在数据（性别、年龄、家庭状况、支出、上班、用户场景/优惠、目的/动机等）的基础上“花画出”一个虚构用户。
用户画像是依据用户社会属性、生存习气和消费行为等消息而笼统出的一个标签化的用户模型。
用户画像可以经过贴纸墙归类的 亲和图法 来逐渐明晰化，又叫KJ法，由日本川喜一郎独创。
其操作方法是： 首先将搜集到的各种关键消息做成卡片；而后在墙上或桌面上将相似或相关的卡片贴在一同，对每组卡片启动形容并应用不同颜色的便利贴启动标志和演绎；最后依据目的用户的特色、行为和观念的差异，将他们区分为不同的类型，从每种类型中抽取出典型特色，赋予一个名字和照片、一些人口统计学要素和场景等形容，就可以构成用户画像。
问卷考查 钻研人员首先要明白 产品定位、产品布局及架构 等疑问，须要对产品有片面的了解，而后再明白考查目的。
考查目的是问卷考查的外围 ，选择了调研的方向、钻研结果如何运行等。
接着，依据钻研目的，确定调研的内容和目的人群，调研内容月细化越好，目的人群越明晰越好。
故事板原型 就是将用户（角色）需求恢复到情境中，经过角色-产品-环境的互动，说明产品或服务的概念和运行。
一个典型的场景构建须要形容人们会如何经常使用产品或服务。
并且在场景中，设计师还会将前面设定的人物角色搁置出去，经过在相反的场景中设计不同的人物角色，设计团队更容易发现真正的潜在需求。
构建场景原型可以应用图片或许视频记载，也可以间接经过文字记载下关键点。
故事板关于细节的展现比拟直观，所以还可以充任一个复杂环节或配置的图解。
故事板通常可以驳回手绘场景或许剪贴照片的方法。
移情地图 有6个维度，关键的关注点是：① 用户看到了什么？ 即形容用户在他的环境里看到了什么，环境看起来像什么，谁在他周围，谁是他的好友，他每天接触什么类型的产品或服务，他遭逢的疑问是什么；② 用户听到了什么？ 形容用户环境是如何影响客户的，他的好友在说什么，他的配偶在说什么，谁能真正影响他，如何影响；③ 用户真正觉得和想法是什么？ 形容用户所想的是什么，对他来说什么是最关键的（他或许不会地下说），想象一下他的情感，什么能感动他，什么能让他失眠，尝试形容他的幻想和欲望是什么；④他说什么，又做什么？想象用户或许会说些什么或许他的态度是什么，他会给他人讲什么；⑤ 用户的痛点是什么？ 形容他最大的曲折是什么？他和须要到达的目的之间有什么阻碍，他会惧怕接受哪些危险；⑥用户的爽点是什么？形容他真正宿愿的和想要到达的目的。
创意卡片 IDEO创意卡片——IDEO公司将这些卡片分为 剖析（学习）、观察、咨询（访谈）和尝试 4个类别。
腾讯ISUX五维创意卡——该套卡片分为 人、物、事、地、时 5个维度，联合这5类卡片上的提醒消息，就可以想象故事场景，而后从中寻觅用户需求，发生新的创意。
创意的5个阶段： 预备期——>酝酿期——>洞悉期——>深化期——>制造期 。
服务设计黄金宰割方程式： 探求 ：观察入微，比顾客更敏感挑剔； | 转译 ：打破框框，化疑问为商机； | 想象 ：挥洒创意，为顾客发明惊喜； | 入手 ：共同设计，完善服务触点体验； | 内化 ：感统身受，群体发生体验文明。
| 完美体验
颜色心思学 不同的颜色能够使人发生不同的心情和反响，能够影响用户关于品牌的感知；在服务环境设计中，颜色对人们的体验影响很大；颜色的协调分歧无论是对网页和APP的出现，还是对商品消息的展现，都是十分关键的起因。
商业形式画布 分为9个区域：①关键同伴——谁可以和我一同赚钱？②关键业务——我的长处和主营业务在哪里？③外围资源——手上有什么资源能保障盈利？④价值主张——你能给客户带来什么好处（产品和服务）？⑤客户相关——怎样和客户坚持咨询？⑥渠道通路——怎样将产品和服务送到客户背地？⑦客户细分——哪些客户是你的目的用户？⑧老本结构——该产品或服务费老本是多少？⑨支出起源——从哪方面赚钱？
设计原型 就是把概念产品极速制造为模型并以可视化的方式展现给用户。
服务设计原型与工业设计模型的区别在于： 服务设计原型是一个多方面钻研创意概念的工具，而工业设计模型则是用于测试与评价的第一个产品版本。
原型是创意的概念化，但并不是产品，而模型则与最终产品十分凑近。
原型聚焦于创意概念的各方面评价，是各种想法与钻研结果的整合；模型则触及整个产品，特意是无关于实践消费、制造及装配连接的方案。
构建原型往往是为了“采购”设计团队的想法与创意，而制造模型则更并重于实践消费与制造。
服务设计原型是极速并且相对便宜的装置，如纸板、塑料甚至手绘稿图等，其 目的在于处置关键疑问，而不拘泥于细节的斟酌。
极速原型设计 ，又常被称为极速建模、线框图、原型图设计、简报、配置展示图等，其关键用途是在正式启动设计和开发之前，经过一个仿真的效果图来模拟最终的视觉效果和交互效果。
头脑风暴法 又称智力处罚法、自在思索法，启动头脑风暴群体探讨时，参与人数可为3~10人，期间以60min为宜。
探讨的准则是：①有明白而精炼的主题，探讨者须要提早预备介入探讨主题的相关资料；②在规则的期间里谋求尽或许多的点子，也处罚把想法建设在他人的想法之上，开展他人的想法；③腾跃性思想，即，当大家思绪逐渐停滞时，掌管人可以提出腾跃性的陈说疏导思绪转变；④空间记忆，即，在探讨环节中，随时用白板、即时贴等工具把创意点子即时记载上去，并展如今大家背地，让大家随时看到探讨的停顿，把探讨集中到更关键的疑问上；⑤笼统详细化，即，用身边的资料制成二维或三维模型，或用身材言语展示，以便大家更好天文解创意。
便捷来说，头脑风暴的要点就是大胆、奇想、探讨、手绘、展示、深化、模型和翻新。
头脑风暴的关键在于 不作判别 的前提下处罚大胆翻新。
要大家把想法说进去，而后极速扫除那些无法能成功的概念。
头脑风暴的7项准则：暂缓判别、处罚奇想、举一反三、集中主题、逐个发言、应用视觉、以量取胜。
思想导图 是一种发散思想的方法。
思想导图会把大脑外面凌乱的、琐碎的想法贯通起来，最终构成条理明晰、逻辑性强的常识结构，如鱼骨图、蜘蛛图、二维图、树形图、逻辑图、组织结构图等。
竞品剖析 就是对竞争对手产品的剖析，普通从以下几个角度对产品或服务启动定量或定性剖析：①竞争对手产品的定位；②竞争对手产品的目的用户；③竞争对手产品的外围配置；④竞争对手产品的交互设计；⑤竞争对手产品的盈利形式；⑥竞争对手产品的经营及推行战略。
五维评价 就是5个角度的雷达图，其中5边形每个顶点区分代表了翻新、易用、观感、质量和情感。
SWOT剖析模型：长处（Strength）、劣势（Weakness）、时机（Opportunity）微危险（Threat）。
POEMS观察法 是指观察对象（People）、目的（Object）、环境（Environment）、疑问反应（Message）和服务（Service）。
经过上述5个起因的列表，加上观察照片、对行为的形容以及观察者的想法，就可以明晰地出现有用的消息，这样观察的结果才具备必定的普遍意义。
社会翻新设计 是专业设计为了激活、维持和疏导社会朝着可继续开展方向迈进所能实施的一切优惠。
曼奇尼传授以为， “设计”有两个含意，一是处置疑问，二是建构意义 。
因此，社会翻新与服务设计除了间接处置疑问外，更关键的是在文明、言语和意义上所表演的关键角色，也就是疏导一种新型的生存方式，让事物更具吸引力，更幽默，更令人愉悦，并由此推进社会翻新和可继续开展。
作品集充电站：设计工具之用户旅程地图-Customer Journey Map
作品集充电站中的设计工具——用户旅程地图（Customer Journey Map），旨在深度了解用户体验，启动竞品剖析。
它经过构建以用户为中心的结构化故事，提醒用户与服务互动的关键触点及其情感变动。
以下是用户旅程地图的创立步骤：1. 确定视角和场景：选用关注的用户体验范围，可以从微观到微观，如存款买房的整个流程或单个环节，如选用存款类型。
2. 用户画像：设定外围用户，可针对员工或特定群体，明白地图的经常使用者视角。
3. 列出详细步骤和触点：识别用户行为的关键点，可经过访谈、社交媒体等途径失掉消息，细化每个阶段的用户行为。
4. 裁减和形容：减少补充细节，如心情变动和执行方案，内容取决于名目需求。
5. 保留与修正：整顿成绩，为改良用户体验和时机点剖析提供依据。
用户旅程地图的作用包含：优化用户体验的中心性，便于竞品剖析，以及明白目的用户群体。
经过案例如Rail Experience Map和Online退税，可以看到如何运用此工具优化服务和增强客户满意度。
掌握用户旅程地图后，无妨开局通常，有疑问可随时向Offer君咨询。
无论是用户画像还是作品集预备，Heyoffer都能提供专业的允许。
关于设计相关学习和海外留学，Heyoffer都是你的专业同伴。
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