用户体验地图浅析 (用户体验地图模板)

文章编号：26944 / 分类：互联网资讯 / 更新时间：2024-10-11 11:11:51 / 浏览：次

用户体验地图，又称User Experience Map、User Journey Map或Customer Journey Map，是设计畛域的一个罕用概念。

无论是在国际还是国外，许多设计咨询公司，如IDEO、eico等，都将用户体验地图视为设计流程中无法或缺的一环。

用户体验地图是一种剖析用户场景和体验疑问的设计工具。

它似乎手术刀普通，先横向剖析用户需求，再纵向剖析每个行为节点，协助咱们在以下方面做好预备：用户体验地图并非独立的设计方法，它依赖于产品前期用户钻研的预备。

以下是一些必要的预备上班：1. 观察用户行为、访谈用户实地调研是了解用户想法和体验的最佳形式。

间接与用户交换，了解他们的想法，感触他们的体验。

假设条件限度，可以驳回电话调研的形式，尽或许多地搜集一手资料。

2. 确定用户画像经过总结大少数用户的典型行为特色，咱们可以获取该产品的用户画像。

用户画像选择了设计的视角，后续的设计都将为这个角色服务。

普通来说，可以从五个方面来形容一个用户画像：基本消息、日常上班外形、对产品的印象、指标、面临的应战。

接上去，咱们以二手车商的评价师角色在网络上收车的体验为例，解说用户体验地图的详细思绪。

前期预备上班实现后，咱们可以依照以下六个步骤来制造用户体验地图：1. 拆解用户行为依据实践场景，将用户行为概括为几个阶段，再将每个阶段里的行为合成为节点，用冗长的中性动词来表述，并按期间轴排序。

2. 补充各行为节点的接触点接触点是指用户在一个服务环节中启动交互的对象，可以是人、网站、App、设施、物料、场合等。

当用户碰到一个接触点时，就会人造而然地把预期体验与实践体验启动对比，从而构成对此产品或服务的体验认知。

3. 剖析各行为节点的用户指标依据调研发现和对用户的观察，标注出每个节点的用户指标。

指标是指用户付出行为老本后想到达的结果，这个结果是用户真正想要的物品，行为只是为了到达结果而采取的一种做法。

4. 标注各节点的疑问点疑问点是经过用户调研的观察和访谈得来的。

这些疑问点就是用户指标没有到达的详细体现，疑问点越多说明该节点的体验越差。

5. 总结各行为节点的用户心情水平经过上一步对用户疑问点的梳理，咱们可以依据疑问点的数量来权衡每个节点的用户心情水平。

普通可以用踊跃、安静、消极这三种心情水平来表述用户感触。

6. 针对痛点探求可行的处置打算先依据自己的阅历，参考竞品，预设一些处置打算，而后组织团队一同来思索和讨论。

向团队讲述前面1到5步的思索环节，让大家一同进入体验地图，以用户的角度走一遍流程。

在这个环节中，假设发现体验地图中有偏向和遗漏的中央，大家就可以一同来批改。

用户体验地图不只实用于产品配置的流程设计，也实用于线下业务场景的流程设计，例如点菜、结账等。

只需是对人的行为和体验做剖析，就都可以尝试这种方法。

如何创立用户体验地图（Customer Journey Map）？

许多公司虽然怀中最美妙的愿景、把握宏大的数据，却依然只能给他们的用户提供乏善可陈、清淡无奇的产品体验。

这归咎于他们以聚焦外部、脱离用户的形式做产品，不足对用户的关注。

他们未看法到用户对其产品的每一次性体验都会影响用户的体验满意度、品牌忠实度和忍受底线。

假设经常使用用户体验地图（Customer Journey Map），则能够很好地描画出用户在体验产品时的心情变动，并以此对产品启动提升。

从用户角度登程，以叙说故事的形式形容用户与公司相关产品之间的互动，并以可视化图形将其展现，这一环节的产出物即为用户体验地图。

用户体验地图能够协助公司从用户的角度去思索他们的产品，以此与用户去建设一种相互尊重、依赖、信赖的常年相关。

同时，用户体验地图也被用于评价公司产品、服务的以后形态以及预测未来或许发生的状况，开掘用户的痛点、寻觅新的机会去建设更好的用户体验。

经常使用用户体验地图可以让团队成员在用户在整集体验环节中如何被看待的疑问上达成共识，在跨部门与其余团队启动讨论时用户体验地图也是十分好用的工具。

经过用户体验地图去形容用户在日常生存与产品的互动，让所无利益相关者去了解用户日常生存中的所见、所想、所闻、所做，从而让他们够从用户角度去思索产品、设计产品。

1、用户角色：重要指标用户，须要形容TA的需求、希冀、痛点。

2、期间线：期间线可以期间为单位（例如周或许月），也可以按行为来启动划分（例如阅读、购置、复购）。

3、心情指数：描诉用户在整集体验环节中的情感变动。

4、关键节点：用户在体验环节中的关键性举措（以网购为例，在线支付即为一个关键性举措）。

5、经常使用场景：用户发生的“触点”的环境（例如网站、手机客户端）。

1、了解用户在绘制用户体验地图前，查阅相关的用户调研资料，它们能够协助你愈加深入的了解用户。

假设调研资源有限的话，你可以试着自己尝试一些调研，介绍几种我罕用的调研形式：用户访谈、检查用户揭发记载、征询客服、检查用户在社交媒体上的评价、调研相关竞品。

2、创立角色模型对产品的重要指标用户启动分类，并为每个用户创立角色模型（包含用户的基本消息，需求、希冀、痛点），每个角色将对应不同的用户体验地图。

3、关键节点列举出用户在体验现有产品环节中的关键节点以及对应的用户感触。

同时经过头脑风暴，开掘新的关键节点。

4、一个合格的关键节点定义关键节点合格的规范为能否主观、对应的用户感触能否片面。

移情图恰好是能够协助团队发生合格关键节点的工具，移情图是在给定环境下，对用户所见、所想、所听、所说的综合性形容，由此演绎出用户的痛点以及用户想要扭转的中央，这能协助团队愈加片面了解用户，让关键节点愈加的主观和片面。

5、“lense”头脑风暴来开掘新的关键节点 “lense”的定义是“那些代表公司的关键观点、品牌属性、思想形式的词，这些词可以协助咱们多角度去思索公司的产品”。

详细做法是团队中的每团体给出“3-5”个lense，针对每个lense花两分钟尽或许的去开掘关键节点，直到经常使用完一切lense。

这样能够让团队在短期间内开掘出更多新的关键节点，同时也使关键节点种类愈加丰盛。

6、演绎关键节点在实现上述步骤后，你将获取一份关键节点清单，接上去须要对关键节点启动分类，以便在绘制用户体验地图时愈加的繁难。

比拟罕用的做法是将所无关键节点写在便利中并黏在墙上，而后将同类别的关键节点集中在一同，并为每个类别贴上分类标签。

分类实现后，对关键节点启动挑选，移除掉重复、没有价值的内容（有兴味可以去了解“亲和图Affinity diagram”）。

7、开局绘制用户体验地图是时刻将期间线、情感指数、关键节点、经常使用场景组合在一同了。

上方咱们来实现一个最基本的用户体验地图：步骤一：写好用户角色的基本消息，需求、希冀、痛点。

步骤二：可以先画一条期间线，关于期间线的外形并没有强迫要求，既可以画一条向左或向右的水平线，也可以画一个圆圈或许螺旋，期间线的单位也可以依据须要来定，既可以依照日期启动推动，也可以依照用户行为依次陈列。

要记住并没规则体验地图必定画成什么样？请纵情施展你的构想力。

步骤三：加上关键节点，可以试着把自己构想成用户，而后将曾经演绎好的关键节点依照顺序依次陈列，而后为每个节点写上用户感触，同时注明每个关键举措的经常使用场景。

步骤四：画下情感指数，普通驳回曲线图或折线图来秒速用户的情感变。

每个节点是和关键举措逐一对应的。

一份最基本的用户体验地图就绘制实现了，你可以在此基础上依据须要去丰盛它。

布局出短缺的期间去梳理整个产品体验流程，我倡导你先破费3个小时去梳理现有产品体验流程，而后破费5个小时去开掘新的流程，每个用户角色须要破费一天来实现以上两个步骤。

同时确保有相关人员和你一同介入用户体验地图的创立。

用户体验地图被创立进去后，要踊跃地去和公司共事启动分享和展现。

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