文章编号：26921 / 分类：互联网资讯 / 更新时间：2024-10-08 05:22:13 / 浏览：次

用户体验地图可以极速的协助设计师有效的开发理清思绪，明晰地看到每个环节对应的设计点，从而可以更高效的产出。

那么要如何有效的制造用户体验地图呢？设计师（宛苏）将带小同伴们明晰的了解用户地图的制造环节。

设计师角度，关于用户体验地图的一些思索

首先，用户体验地图（Customer Journey Map / User experience Map）不是由某个角色来成功的，而是团队独特协作成功。

这个团队可以包括PM、UED、UID、DE、Customer等。

什么是用户体验地图？

用户体验地图，是一种可视化工具。

它从用户的角度登程，以叙说故事的方式形容用户与产品之间的互动。

1、关于0-1的产品，它将为咱们展现一个假定，并以此作为参照，一步步完善产品配置、用户体验2、关于1-∞的产品，用户体验地图是用户增长战略的一局部，是产品提升的关键工具为什么要做用户体验地图？

产品设计的指标，是设计出可用性强、效率高、满意度好的产品。而用户体验地图在其中的关键性可见一斑：

1、用户体验地图可以很快的帮设计、开发理清思绪，明晰地看到每个环节对应的设计点，从而可以更高效的产出2、经过识别和处置负面用户体验来提升用户体验3、协助公司从用户的角度思索产品，以建设一种相互尊重、依赖、信赖的常年相关4、经过痛点剖析，开掘产品战略上新的时机和应战怎样做用户体验地图？

绘制用户体验地图，分以下几个步骤：

1、了解用户

a. 经常出现的方式是用户访谈：间接与用户交换，可以采取面对面、电话沟通的方式。

尽或许失掉到最间接、最准确的资料。

用户访谈环节须要留意用户的选用、疑问的拟定、语言的沟通（不要有疏导性话语）、期间的管理等。

这类普通由专业用研人员启动，但有些公司并没有用研部门，则须要设计师去承当这局部上班

b. 征询客服

c. 用户揭发记载、用户在社交媒体/运行商店的评估

d. 调研相关竞品

2、创立用户角色

依据用户钻研等相关数据，确定产品／服务的用户角色。

它是整个产品和服务的服务对象。

应包括以下内容：

a. 人物的人口统计体现（年龄，性别等）

b. 普通特色（职业，兴味、习气等）

c. 人物形容（目的、行为、思索等）

d. 心思特色（需求，希冀，痛点等）

假设用户群比拟复杂，应该对用户启动分类，并为每类用户创立角色模型，包括用户的基本消息，需求、希冀、痛点。

比如微信誉户群年龄层跨度很大，每个年龄段的用户需求是不一样的，这个时刻咱们就可以依照年龄段划分用户角色。

下图是携程世界购依据少量用户数据，依照用户的购物个性划分的3类人群：

用户画像必定要经过用户访谈失掉实在的用户消息，切忌凭空YY用户画像，那样是没无心义的。

由于用户画像在业内的经常使用量并不是很广，或许说做了用户剖析然而并未系统性整顿成可视化的用户画像。

很多设计师为了包装作品，强行倒推用户画像，很容易被专业性强的leader识破。

用户画像必定是团队联合用户数据+适当脑暴得出的。

3、确定体验场景/方向

体验场景切忌填鸭式的过早定义（依据自己的认知/确定的体验场景）。

由于产品的用户场景或许有很多，你须要依据用户钻研考查/用户访谈数据，将消息适当归类整顿，然后得出体验场景/方向。

体验场景是用户体验地图的奠基石。

4、开局绘制

用户旅程地图实践上就是一个大表，横轴示意期间步长，纵轴示意剖析要点。

找到一个洁净的墙壁或取得大泡沫板，并经常使用遮盖胶带来创立一个大网格是最落地的方式了。

横轴的步骤将依据你的体验场景而有所不同，但纵轴通常坚持不变。

上方是一个繁难的用户体验地图框架：

— 行为：用户进入下一步须要做的事件

— 疑问：用户在情愿进入下一步之前须要回答的事件

— 爽点：改善体验的、踊跃、欢快的事件

— 痛点：曲折、破坏体验的烦恼

— 时机：设计可以在新产品中成功的增强配置，以处置所发现的任何疑问

上方是 Charlie 在2000年代中期创立共享数字视频环节中的完整的用户体验地图：

将“时机”这点留到最后一行是很关键的。

由于它基本上是曾经确定的疑问（即未解答的疑问和痛点）的总结。

前期咱们可以把他们独自拎进去，依据这些“痛点“”时机“从新构思为新的产品配置/设计提升。

用户体验地图为咱们提供了一个很好的终点。

在发现和探求阶段破费几个星期，经过钻研了解指标用户，探求设计概念，在开发之前迭代并扔掉许多不适宜的想法也是常有的。

5、可视化输入

其实像上图的便利贴+白板的方式，很落地，十分适宜团队之间配合做用户体验地图的。

不过关于非名目成员来说却比拟难一眼就看明确。

比如远在东洋的大boss想瞅瞅用户体验地图，你是把请他飞上来看呢，还是拍一张须要始终加大增加才看清的大图？固然，都不适宜。

所以，咱们可以将白板上的内容整顿进去并启动可视化文档输入。

给大家找了几个很棒的案例：

NO.1 欧洲铁路体验地图

它的期间比拟早，但由于十分片面和规范，蕴含体验地图相关的一切因素，至今依然被各大公司当作参照的模板。

NO.2 途家用户体验地图

途家用户体验地图，是由白鹭绘制（详见群众号：白鹭漫谈）。

它基本是沿用欧洲用户体验地图的模版，以途家为例，依照用户体验地图的绘制步骤，输入此地图的。

NO.3 入境购物用户体验地图

这简直是我网上所能搜到的，消息最全、最为粗疏的用户体验地图了。

内容很丰满，剖析也很准确。

尤其是加上一些意符图标，使得整个地图可视化很强。

NO.4 Airtable用户体验地图

当名目排期比拟弛缓，咱们就可以选用繁难的Excel表格，提炼关键的步骤和要点，启动大抵的整顿。

很关键的一点是：除非你确定这份可视化用户体验地图可以给你的团队/公司带来很大的价值，否则不用去花太多的期间去整顿/包装赞美用户体验地图，那是没有多大意义的。

用户体验地图制造的环节中器重的是成员的思索、总结和洞察才干。

有期间去赞美用户地图，还不如好好思索痛点和时机点，输入有效可用的设计原型。

咱们应该把用户体验地图作为一个参照物，去启动一些适当的用户钻研，以找出假定能否合乎事实（例如定性用户访谈，可用性测试，实地钻研、考查等）。

总结

1、器重产品的前期思索，用户剖析

2、体验场景/阶段不要依据自己的认知/去定义

3、团队协作很关键，头脑风暴

4、切忌填鸭式输入可视化用户体验地图

参考文献

1、How to Run an EmpathyUser Journey Mapping Workshop –作者：Harry Brignull

3、Journey Mapping in Real Life: A Survey of UX Practitioners –作者： Kate Kaplan

4、用研方法：用户体验地图通常 — 知乎：戴戴

5、如何一步步去做用户体验地图？— 作者：白鹭

6、破茧成蝶-以产品为核心的设计反派 –作者：刘津、孙睿

7、用户体验地图：最直观的出现用户痛点与产品时机点 –作者：青溪Joanna

站酷

作者：宛苏

设计师如何成功用户体验地图？

在日常名目中，产品和设计同窗或许会面临一个疑问：只要页面数据参考，而不足定性钻研论断协助验证和拓展设计思绪。

针对这种状况，在去年9月份，咱们对用户的求职行为启动了一次性全流程的调研，并绘制成用户体验地图（User Experience Map）。

经过体验地图的名目，咱们发现了很多产品的提升方向。上方就从以下四个方面，将这种用户钻研方法和分享给大家：

体验地图能为设计带来什么设计师怎样组织用研名目创立体验地图的步骤和Tips如何地有效运用体验地图体验地图能为设计带来什么

想知道体验地图的价值，咱们要先了解体验地图是什么。

体验地图是应用图像化的方式，描画用户经常使用产品的流程，以及每个阶段的行为和感触，让产品的介入者对用户的体验有更直观的了解。

图1体验地图（仅为成果展现，非实在数据）

一次性体验地图名目或许须要破费很常年间，这么长的产出周期值得吗？Of Course！咱们可以一同看一下体验地图的作用：

发现新的场景和设计时机点

假设只局限于页面内的配置设计，往往会疏忽更多的时机点。

体验地图可以协助咱们站在全流程的角度，开掘经常使用场景下更多的体验提升点。

图2体验地图能协助咱们发现更多提升点

防止各角色对体验、流程了解不分歧

名目的顺利启动，须要产品、设计、技术多个角色独特协作，为了保障各方对用户体验认知的分歧性，咱们须要一个可以独特参照的“文档”。

图3不同角色对同一事物的了解不分歧

综上，咱们可以借助体验地图聚焦产品外部体验，同时以全局视角了解用户经常使用感触。

在产品提升的环节中，体验地图是有指点作用的。

设计师怎样组织用研名目

成功一次性体验地图的创立须要多方的独特致力，假设是设计师来组织体验地图名目，前期须要做什么预备上班呢？

沟通，让各方了解体验地图的意义

名目启动初期，或许大少数同窗对这个名目的内容和方式都不太了解。

这时咱们可以经过召开沟通会，向产品、技术同窗引见体验地图的目的、钻研方法和意义，让大家了解名目的内容。

关于组织者来说，也能繁难前期一些资源的分配。

提早布局调研方案，搜集调研重心

在投入调研前，可以先布局出本次调研的方案，包括调研的内容、各阶段方案产出的内容、以及进展排期表，保障名目东倒西歪地启动。

图4繁难的布局表能让名目更明晰

前期预备充沛后，咱们就可以开局创立体验地图了。

创立步骤和一些小Tips

一个完整的体验地图蕴含三局部内容：心情曲线、接触行为、痛点占比。

图5体验地图结构

看起来内容很宏大，其实依照以下五个步骤，就能建设一份体验地图。

上方给大家讲一下每个步骤的详细上班和留意内容。

图6体验地图钻研步骤与各阶段产出

STEP1.桌面钻研

桌面钻研是调研的前期预备。

这个阶段设计师可以经过走查产品，取得用户经常使用产品的关键流程和阶段，并以此梳理出访谈纲要。

同时，咱们可以在这个阶段搜集业务方的点，在接上去的定性访谈中启动提问或验证。

图7经过桌面钻研取得流程阶段

Tips：该阶段走查的结果暂作为参考。

由于此步骤中取得的流程、阶段是调研者走查取得，关键作为梳理用户行为的参考，更详细的内容还须要定性访谈后启动更系统片面的调整。

STEP2.用户访谈（定性钻研）

以上一步桌面钻研失掉的流程为基础，本阶段设计师须要经过定性访谈，搜集实在用户在每个阶段下的详细行为，同时对体验地图上详细的经常使用流程启动补充调整。

经过访谈还能收获目前产品的疑问点、惊喜点、时机点，这些雷同可以作为日后产品提升的切入方向。

最后，将定性访谈的结果汇总完整的体验卡片。

一个完整的体验卡片应该包括阶段、行为、疑问点、惊喜点和时机点。

图8体验卡片结构

Tips:用户的业务属性要片面。

选用访谈用户时，要思索用户的业务属性（比如行业、所在区域、年龄等），样本要尽量片面，可以驳回面访和电话访谈联合的方式。

STEP3. 问卷调研（定量钻研）

在定性访谈中咱们取得了用户经常使用产品的阶段和行为，接上去须要经过问卷来将这些内容量化。

问卷调研关键包括以下两局部：

满意度调研：取得用户对各阶段、以及详细行为的满意度，该调研论断用于绘制体验地图的曲线。

痛点占比：访谈中取得疑问点的重大水平，该调研论断用于绘制痛点占比图。

图9定量钻研内容

STEP4. 数据剖析与体验地图绘制

定性访谈中取得的阶段和流程作为横坐标轴，用户满意度作为纵坐标轴，用户的详细行为就是接触点。

将定量调研中咱们取得的行为满意度在坐标轴中标注并连线，就生成了体验地图中的心情曲线。

在图中也可以将用户流程和定量钻研中取得的痛点占比展现，积攒作日后的提升点。

图10体验地图的完整结构

Tips:榨干数据的价值。

在一次性体验地图名目中，可以经过提取样本属性（比如不同年龄、不同行业的用户），绘制多张体验地图，用来对比钻研不同属性用户在产品体验上的区别。

如何有效的运用体验地图

绘制成功≠名目完结，报告产出后，名目的组织者要踊跃与大家同步伐研结果，可以对调研中发现的疑问极速的脑暴处置方案。

由于体验地图一次性产出的疑问点较多，经过将疑问点和处置方案汇总成表格，并依据痛点重大水平划分优先级，并按方案散布落地。

结语

体验地图的用研论断，可认为设计/产品指出正确的方向，开掘新的经常使用场景。

这种用研方法值得通常和深挖，欢迎大家一同讨论。

58UXD（群众号）

作者：李茁

相关标签： UI进阶产品设计之用户体验地图、

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