文章编号：19085 / 分类：互联网资讯 / 更新时间：2024-06-02 02:06:40 / 浏览：次

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支付机构反洗钱和反恐怖融资管理办法

支付机构反洗钱和反恐怖融资管理办法

第一条

为防范洗钱和恐怖融资活动，规范支付机构反洗钱和反恐怖融资工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令〔2010〕第2 号发布）等有关法律、法规和规章，制定本办法。

第二条

本办法所称支付机构是指依据《非金融机构支付服务管理办法》取得《支付业务许可证》的非金融机构。

第三条

中国人民银行是国务院反洗钱行政主管部门，对支付机构依法履行下列反洗钱和反恐怖融资监督管理职责：

（一）制定支付机构反洗钱和反恐怖融资管理办法；

（二）负责支付机构反洗钱和反恐怖融资的资金监测；

（三）监督、检查支付机构履行反洗钱和反恐怖融资义务的情况；

（四）在职责范围内调查可疑交易活动；

（五）国务院规定的其他有关职责。

第四条

中国反洗钱监测分析中心负责支付机构可疑交易报告的接收、分析和保存，并按照规定向中国人民银行报告分析结果，履行中国人民银行规定的其他职责。

第五条

支付机构总部应当依法建立健全统一的反洗钱和反恐怖融资内部控制制度，并报总部所在地的中国人民银行分支机构备案。反洗钱和反恐怖融资内部控制制度应当包括下列内容：

（一）客户身份识别措施；

（二）客户身份资料和交易记录保存措施；

（三）可疑交易标准和分析报告程序；

（四）反洗钱和反恐怖融资内部审计、培训和宣传措施；

（五）配合反洗钱和反恐怖融资调查的内部程序；

（六）反洗钱和反恐怖融资工作保密措施；

（七）其他防范洗钱和恐怖融资风险的措施。

支付机构及其分支机构的负责人应当对反洗钱和反恐怖融资内部控制制度的有效实施负责。支付机构应当对其分支机构反洗钱和反恐怖融资内部控制制度的执行情况进行监督管理。

第六条

支付机构应当设立专门机构或者指定内设机构负责反洗钱和反恐怖融资工作，并设立专门的反洗钱和反恐怖融资岗位。

第七条

支付机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法有关客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作的要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家（地区）的相关规定更为严格，但驻在国家（地区）法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，支付机构应向中国人民银行报告。

第八条

支付机构与境外机构建立代理业务关系时，应当充分收集有关境外机构业务、声誉、内部控制制度、接受监管情况等方面的信息，评估境外机构反洗钱和反恐怖融资措施的健全性和有效性，并以书面协议明确本机构与境外机构在反洗钱和反恐怖融资方面的责任和义务。

第九条

支付机构及其工作人员对依法履行反洗钱和反恐怖融资义务获得的客户身份资料和交易信息应当予以保密；非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。

支付机构及其工作人员应当对报告可疑交易、配合中国人民银行及其分支机构调查可疑交易活动等有关反洗钱和反恐怖融资工作信息予以保密，不得违反规定向客户和其他人员提供。

第二章

编辑播报

客户身份识别

第十条

支付机构应当勤勉尽责，建立健全客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易应采取相应的合理措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

第十一条

网络支付机构在为客户开立支付账户时，应当识别客户身份，登记客户身份基本信息，通过合理手段核对客户基本信息的真实性。

客户为单位客户的，应核对客户有效身份证件，并留存有效身份证件的复印件或者影印件。

客户为个人客户的，出现下列情形时，应核对客户有效身份证件，并留存有效身份证件的复印件或者影印件。

（一）个人客户办理单笔收付金额人民币1 万元以上或者外币等值1000 美元以上支付业务的；

（二）个人客户全部账户30 天内资金双边收付金额累计人民币5 万元以上或外币等值1 万美元以上的；

（三）个人客户全部账户资金余额连续10 天超过人民币5000 元或外币等值1000 美元的；

（四）通过取得网上金融产品销售资质的网络支付机构买卖金融产品的；

（五）中国人民银行规定的其他情形。

第十二条

网络支付机构在为同一客户开立多个支付账户时，应采取有效措施建立支付账户间的关联关系，按照客户进行统一管理。

第十三条

网络支付机构在向未开立支付账户的客户办理支付业务时，如单笔资金收付金额人民币1 万元以上或者外币等值1000 美元以上的，应在办理业务前要求客户登记本人的姓名、有效身份证件种类、号码和有效期限，并通过合理手段核对客户有效身份证件信息的真实性。

第十四条

网络支付机构与特约商户建立业务关系时，应当识别特约商户身份，了解特约商户的基本情况，登记特约商户身份基本信息，核实特约商户有效身份证件，并留存特约商户有效身份证件的复印件或者影印件。

第十五条

预付卡机构在向购卡人出售记名预付卡或一次性金额人民币1 万元以上的不记名预付卡时，应当识别购卡人身份，登记购卡人身份基本信息，核对购卡人有效身份证件，并留存购卡人有效身份证件的复印件或者影印件。

代理他人购买记名预付卡的，预付卡机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在对被代理人采取前款规定的客户身份识别措施时，还应当登记代理人身份基本信息，核对代理人有效身份证件，并留存代理人有效身份证件的复印件或者影印件。

第十六条

预付卡机构在与特约商户建立业务关系时，应当识别特约商户身份，了解特约商户的基本情况，登记特约商户身份基本信息，核实特约商户有效身份证件，并留存特约商户有效身份证件的复印件或者影印件。

第十七条

预付卡机构办理记名预付卡或一次性金额人民币1 万元以上不记名预付卡充值业务时，应当识别办理人员的身份，登记办理人员身份基本信息，核对办理人员有效身份证件，并留存办理人员有效身份证件的复印件或者影印件。

第十八条

预付卡机构办理赎回业务时，应当识别赎回人的身份，登记赎回人身份基本信息，核对赎回人有效身份证件，并留存赎回人有效身份证件的复印件或者影印件。

第十九条

收单机构在与特约商户建立业务关系时，应当识别特约商户身份，了解特约商户的基本情况，登记特约商户身份基本信息，核实特约商户有效身份证件，并留存特约商户有效身份证件的复印件或者影印件。

第二十条

支付机构应按照客户特点和交易特征，综合考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，制定客户风险等级划分标准，评定客户风险等级。客户风险等级标准应报总部所在地中国人民银行分支机构备案。

首次客户风险等级评定应在与客户建立业务关系后60 天内完成。支付机构应对客户持续关注，适时调整客户风险等级。

第二十一条

在与客户的业务关系存续期间，支付机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、交易情况，并定期对特约商户进行回访或查访。

第二十二条

在与客户的业务关系存续期间，支付机构应当及时提示客户更新身份信息。

客户先前提交的有效身份证件将超过有效期的，支付机构应当在失效前60 天通知客户及时更新。客户有效身份证件已过有效期的，支付机构在为客户办理首笔业务时，应当先要求客户更新有效身份证件。

第二十三条

在出现以下情况时，支付机构应当重新识别客户：

（一）客户要求变更姓名或者名称、有效身份证件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人等的；

（二）客户行为或者交易情况出现异常的；

（三）先前获得的客户身份资料存在疑点的；

（四）支付机构认为应重新识别客户身份的其他情形。

第二十四条

支付机构除核对有效身份证件外，可以采取以下的一种或者几种措施，识别或者重新识别客户身份：

（一） 要求客户补充其他身份资料；

（二） 回访客户；

（三） 实地查访；

（四） 向公安、工商行政管理等部门核实；

（五） 其他可以依法采取的措施。

第二十五条

支付机构委托其他机构代为履行客户身份识别义务时，应通过书面协议明确双方在客户身份识别方面的责任，并符合以下要求：

（一）能够证

我想摆摊，有什么要注意的地方吗？

摆地摊需要注意以下几个方面：

1. 选择合适的地点：摆地摊需要选择合适的地点，比如人群聚集的地方或者繁华的商业街区。要选择一个安全的环境，避免成为不法分子的攻击目标。

2. 选择合适的商品：摆地摊需要选择一些易于携带和展示的商品，比如饰品、手工艺品、小食品等。在选择商品时，需要考虑到目标客户的需求和喜好，以及市场竞争情况。

3. 管理好形象：摆地摊需要管理好自己的形象，包括服装、言谈举止等方面。需要注意保持干净整洁的形象，给人以良好的印象。

4. 维护好秩序：摆地摊需要注意维护好秩序，不要让客户随意进出、拥挤和冲突，以免影响其他客户的购物。

5. 维护好声誉：摆地摊需要维护好自己的声誉，避免因为产品质量或者服务不好而对客户造成不良影响。可以通过保持良好的售后服务、积极与客户沟通等方式来维护声誉。

最后，我要强调的是，摆地摊虽然是一种创业机会，但是也需要注意安全和法律问题。要遵守当地的法律法规，不要在公共场合吸烟、酗酒、乱扔废品等，以免给社会和自己带来不必要的风险和伤害。

什么是客户关系管理

客户关系管理的核心是对客户信息和行为的收集、分析和应用。从这一角度来讲，客户关系管理包括现在客户管理和潜在客户管理。当产品的差异性越来越小，随着客户对服务的需求不断提升，客户的多样性使得传统的方式受到了越来越多的挑战，而越来越多的公司在面对大量的潜在客户时，越来越倾向于采用客户细分的方式，有针对性的设计产品和服务。近年来，随着直复营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，而客户信息和客户数据的采集是其中的关键环节。

客户数据的采集应当根据企业的需求有针对性的进行获取。更重要的是，客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为建立长期的客户分析能力建立坚实的基础。

不同的行业和企业定义客户的信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。

随着信息技术的发展，企业为争取更多的客户，通过网络、电话等渠道，广泛收集客户信息，进行广告宣传。大量的促销电话、废品短信和废品邮件使客户的个人隐私受到严重侵犯。隐私问题导致了客户信任度的下降，以客户为中心的企业有必要在客户的倡导和法律法规的约束下对隐私问题采取行动。

一）CRM中数据隐私现状数据隐私问题存在于任何形式的商务中，尤其是在数据库营销应用中。CRM以数据库营销为技术基石，隐私问题不可避免。客户关系管理是企业应用信息技术获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。一对一营销要求企业在进行销售和营销活动时，根据客户的细分情况制定和实施不同的战略。而在对客户进行细分之前，企业必须广泛地与大量客户进行直接的接触，深入了解有关客户详细的情况，不仅是客户的姓名、家庭住址和联系方式，还应该收集有关客户的习惯、兴趣、业务状况等信息。掌握客户资料，了解客户需求，是CRM要解决的首要问题，也是今后企业的基本生存之道。

客户提供个人资料，其目的是希望企业真正了解自己的需要，为其提供更多的方便。然而，现在出现了企业根据所获得的信息进行诸如大量广告推销或将个人信息转卖给第三方等对客户数据滥用的现象。这种侵犯客户个人隐私权的行为使客户产生戒备心理，对于信息收集采取较为谨慎甚至排斥的态度，拒绝提供信息甚至提供虚假资料。这与企业通过实施CRM达到一对一营销的目标相违背。因此，客户的隐私权和CRM系统对客户数据的收集成为一对矛盾。以客户为中心的企业必须处理好这对矛盾，使用客户信息时要尊重客户的意见，平衡二者之间的关系，在获得客户分析数据的同时不让客户觉得他们的隐私权受到侵犯。隐私问题的妥善解决将会给企业带来更多的业务，并且为其长期发展提供巨大的机会。否则，CRM系统的实施只会产生消极的影响。

二）建立双赢的数据隐私对策以客户为中心的企业必须实施有效的隐私控制。

1．设置隐私权声明为打消客户向企业提供个人信息的疑虑，企业在收集信息时必须提供一个具有法律效力的声明，以浅显易懂的方式明确告知用户数据将来的用途和处理过程。设置隐私声明是企业值得执行的一项事半功倍的措施，具体内容设置应参照下列条款。

（1）收集个人信息。企业需在声明中向客户承诺当企业需要能识别客户身份的信息（个人信息）或者可与客户联系的信息时，会征求客户的同意；向客户告知收集的个人信息包括的内容；告知收集个人信息所通过的渠道。

（2）使用个人信息。企业需在声明中告知所收集的个人信息的具体用途，并向客户保证根据他们的请求或授权内容提供服务或执行事务。对于需要向第三方企业透露个人信息的情况时会向客户说明，并保证第三方能确保信息的机密；需向客户说明企业可能透露信息的原因，并保证遵守当地的相关隐私保护政策法规。

（3）对个人信息的控制。在声明中强调未经客户的许可，客户所提供的个人信息不会丢失及做不同于收集阶段阐明的用途使用。对客户必须接受的可能造成反感的服务，需要做出解释与说明。

（5）个人信息的安全性。在声明中向客户承诺保护个人信息的安全。告知将使用各种安全技术和程序来保护客户的个人信息免于未经授权的访问、使用或泄漏。

（6）隐私权声明执行和修改。在声明中需给客户一个联系方式用于提出质疑，并告知更新隐私权声明会采取措施通知客户，即提供一个平台用于客户与企业之间的交流和互动。

2．设置隐私管理者目前，国家对收集数据的大型企业要求设立首席隐私官（CPO）职位，专门负责处理与用户隐私权相关事宜。部分自律企业也认识到有必要让专人来负责建立和维护隐私政策。CPO直接对企业的最高领导人负责，其目标用最佳方式将客户数据转为有用的公司财产的同时不疏远客户或侵犯他们的隐私权，处理企业内部和外部隐私事务（内部事务包括政策的制定、展开和适应及同公司现有及过去员工的联系，外部事务包括公司和其他商家及公共领域、股东、客户、媒体的交流）。

具体来说，一个发挥作用的CPO应该充分理解法律的规定，拥有明确的权力和授权，应当能够提供有关法人组织的或规定的客户数据使用的调整政策的详情，是位出色的交流专家和良师益友，还要有预见将要发生的事情的远见和思维能力。他们的职责是在工作中处理好四方面的问题，即“遵守法律、信誉、投资和有所保留”。CPO开展工作的前提是遵守法律；企业可能遵守了最严厉的法规，但顾客还是感到自己受侵犯了，CPO必须谨慎地获取客户关注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企业理解涉及处理隐私问题程序和系统的实际投资，包括人力和财力，确保有合理的回报；关于“有所保留”是指企业使用客户信息时需要小心谨慎，这是一般惯例，在当今世界，企业必须运用信息提供个性化的服务和充分理解自己的市场。总之，CPO作为一个“多面手”要在个人对隐私的需求和企业以合理手段使用隐私材料的权利之间找到适当的平衡。

3．完善隐私处理方案（1）增强逻辑数据模型。为强调隐私，首先检查目前企业已经在数据库中建立的逻辑数据模型，确认所有与客户相关的数据实体即客户轮廓，其中包括显示身份（如账号、姓名）、个人信息（如年龄、估计收入、购物习惯）及敏感的个人信息（如种族、宗教）。这样就可以确定是否应该增加一些有价值的数据实体，以便能获得更深入的关于客户喜好的信息。“选退”的表或列应该加入到逻辑数据模型中，以支持客户对某些个人数据使用的“选退”。至少应该有4个“选退”存在，即“直接营销”、“向第三方披露”、“自动决策”和“敏感数据的使用”。建立了增强的逻辑数据模型，就可识别个人数据字段、敏感数据字段、显示身份字段和适当细节的“选退”结构。

（2）用隐私视图支持限制性访问、“选退”和匿名。对整个数据仓库应用进行一次复查，包括那些在模糊查询和其他形式的分析中所涉及到的交互式用户。因此需为各种级别的数据用户建立数据库视图。这些视图包括对日常用户和应用而言的限制访问个人数据的“标准”视图；对有优先权的应用和用户而言，允许完全访问个人数据的“个人数据”视图（如隐私管理员）；用于分析目的的使个人数据匿名化的“匿名”视图；为了某项特定的目的（如直接营销、披露或自动决策），客户“选退”使用他们的数据，则删除行，也就是整个记录的“选退”视图；用于个人数据披露的选择性地使个人数据匿名化的“选择性匿名化”视图。

（3）为个人数据管理提供交互式客户服务界面。建立基于拓展模式的数据库，并加进额外个人数据字段和“选退”标志之后，就需要一种方法为这些额外的列加入特殊的客户数据。这些数据由客户提供，因此一个交互式客户界面对于客户提供和访问他们的私人信息很有用，而且对在客户之间产生良好的关系是很重要的。值得注意的是，在更新客户数据仓库的任何数据之前，有必要做一个中介形式的检查，以确定所作的变化。

（4）提供报告验证。可由独立组织、政府部门对遵守情况进行验证。组织内一般由CPO负责建立和检查各种关于隐私基础设施和与隐私有关的活动报表。报告中应包括具体的逻辑数据模型、数据仓库概况、不同的隐私视图以及相关的优先级别和通过视图能访问数据仓库的用户应用。这些报表信息基于数据库数据字典和数据库访问日志中的信息以及软件设施维护的隐私日志。

随着市场经济的发展，数据隐私问题已经提到日程上来。电信运营商作为以客户为中心的企业必须成为隐私保护的先驱者，从政策法规、管理和技术上提出可行的妥善保护措施，来增加公众的好感，吸收更多的客户，与客户建立起相互信任，并最终建成一种永久性的客户关系。

银行业从业人员应当恪守诚实信用原则真诚对待客户珍视声誉信守承诺践行什么的

银行业从业人员应当恪守诚实信用原则，真诚对待客户，珍视声誉，信守承诺，并积极践行保护客户隐私、提供优质服务、维护客户权益、加强客户沟通等职责，以确保与客户建立互信、友好的关系。

首先，诚实信用原则是银行业从业人员最基本的职业操守。这意味着我们必须始终如一地遵守道德规范和法律法规，以诚信为本，不欺诈、不隐瞒、不作假，始终为客户提供真实、准确、全面的金融信息和服务。

对待客户，银行业从业人员应展现出真诚的态度。我们应尊重客户的意愿，充分了解他们的需求，积极回应他们的咨询，并提供专业的建议和解决方案。同时，我们还要关注客户的情绪变化，及时调整自己的服务方式和态度，以确保客户在银行服务过程中感到满意和舒适。

珍视声誉是银行业从业人员必须时刻牢记的重要事项。我们应自觉维护银行的形象和声誉，不参与任何有损银行利益和声誉的活动，不泄露银行的商业机密和客户隐私。

信守承诺是银行业从业人员必须践行的另一个重要职责。我们应严格按照合同和协议履行自己的职责和承诺，不随意更改承诺内容，不擅自承诺无法兑现的事情。同时，我们还要积极与客户沟通，及时解答他们的疑问和困惑，增强客户对我们信守承诺的信任和信心。

除此之外，银行业从业人员还应积极践行保护客户隐私、提供优质服务、维护客户权益等职责。在保护客户隐私方面，我们应严格遵守法律法规和银行制度，不泄露客户的个人信息和交易数据。在提供优质服务方面，我们应不断提升自己的专业素质和服务能力。在维护客户权益方面，我们应尊重客户的合法权益，积极协助客户维护自己的利益，并为客户提供合法的解决方案。

综上所述，银行业从业人员应恪守诚实信用原则，以赢得客户的信任和支持，提升银行的形象和声誉。

贷款电销如何维护客户

贷款电销可以通过以下几个方面维护客户：1、提供专业的贷款建议和解答客户的疑虑。 客户往往希望得到专业的贷款建议，包括利率、还款方式、额度等问题，因此贷款人员需要掌握相关的专业知识，并能够给予客户满意的解答。 2、与客户保持密切的联系。 联系客户，了解其贷款需求，提供贴心的服务和帮助。 定期发送电子邮件、短信或打电话与客户进行交流，关心客户的贷款进度和生活。 3、检查客户满意度并及时处理客户问题。 贷款人员应该及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意度。 如果客户对贷款有问题或不满意，需要及时采取措施解决问题，防止问题扩大。 同时，也需要及时向上级汇报客户的反馈，并在后续服务中改进。 4、建立品牌声誉。 贷款人员要代表公司提供优质的服务，遵守承诺，准确、清楚地告知客户政策和流程。 通过品牌形象建设，赢得客户的信任和支持。 通过以上几个方面的努力，贷款电销人员可以更好地维护客户关系，增强客户忠诚度，提高贷款成交率，为公司带来更多的业务和收益。

维护客户

怎样维护客户客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。 因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。 实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。 原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。 可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。 一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。 可能有人一看到要创建数据库，头就大了。 可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。 如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。 我这里推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从后面的操作中看出来）。 实际上，使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中导入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）导入到您的计算机中的办公平台中。 如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。 具体导入方法：使用手机自有功能导出一个csv格式的文件，直接导入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再啰嗦）。 导入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可添加文本信息）或添加评论功能（可添加富文本信息即网页形式的图文信息）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。 二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。 不同的行业，衡量的标准不一样。 比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。 您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的添加评论功能在通讯录中添加），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。 这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。 三、客户维护的二八理论 人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢？也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。 在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。 相反，很多客户对企业的价值非常低。 企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。 另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。 所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。 有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。 有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。 因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。 当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。 四、客户维护的时间分割技巧 如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。 五、客户维护成败分析 利用本平台自。 客户维护有什么作用？留住老客户可使企业的竞争优势长久。 企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。 10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户， 但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客， 赴汤蹈火在所不辞。 ” 又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔•吉拉德，15年中他以零售的方式销售了 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。 他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。 65%的交易多来自于老客户的再度购买。 他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。 可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。 留住老客户比新客户，甚至比市场占有率重要。 据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 销售中客户维护主要是做什么？？一、为客户建立分类机制 只有对客户进行了清晰的分类。 你的工作才能更有针对性，更高效。 1、分类的方式。 很多培训课程中，将客户分为了ABCDE、1234类。 无论写字母 还是 *** 数字。 道理是相同的。 都是为了能够对不同的客户进行分类。 不同的行业、不同的产品销售、不同的经营模式，对于客户分类的选择标准不同，不要以客户本身规模的大小来进行分类。 而是要以客户与我们公司合作量的大小作为重要参考因素。 这是分类过程中，其他要素之外必须要注意的一项。 2、分类后，清晰制定维护的完整计划。 有时候，会 因为自己对某个客户的偏好，或者与某个客户比较投脾气，而总是偏向于多拜访某些客户。 这其实是不科学的。 应该根据客户分类，来制定一套严谨的客户拜访与维护方案。 除了日常临时性的一些沟通、联系之外。 我们要按照方案来实施我们的拜访、沟通、交流、维护。 对客户进行清晰科学分类后，按照时间管理法进行有效的维护进化实施，相当于为我们的工作制定了一个“四象限工作内容分配”的明确表格：1、重要且紧急；2、重要不紧急；3、紧急但是不重要；4、不紧急也不重要。 我们对客户进行分类后，其实也就可以非常轻松的按照这个时间管理法来分配我们的精力了。 在制定月计划、周计划时，可以按照我们每月、每周应该拜访的客户总量以及客户级别的划分，来进行科学的安排。 为工作的针对性、效率性提升带来很大帮助。 在我们开发客户过程中，也涉及到了这个问题。 我们要根据目前阶段正在开发的客户的规模、需求量等等，来划分其工作节奏与重点。 这才能让我们步入快车道。 二、常规性、周期性维护的内容 我们进行客户 维护，要在大脑中形成一个常规维护的方式、手段框架。 有了这些框架。 我们才能够在工作中得心应手，从容不破。 1、定期的情感电话 拜访 无论在开发客户 阶段还是在日常拜访阶段，这一项目几乎 都是 必不可少的。 有的业务人员比较挠头。 总感觉和客户“扯闲天”不好。 或者不知道扯什么。 2、周期性实地拜访； 除了日常有事去拜访客户之外。 周期性的去拜访客户，效果会 非常好。 不能只是等到有事情的时候再去客户那里。 这和我们交朋友道理是一样的：不要等着用到某个朋友了才有目的的多跑几趟。 而是平时 多走动，才能在必要的时候，得到朋友的帮助。 维护一个老客户有那些好处？可以提高推销成功率，顾客群体的转化率也会提升。 1. 发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍。 老客户的忠诚度下降5%，企业利润率下降25%。 向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率为是50%。 2. 如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%。 60%的新客户来自老客户的介绍或影响。 20%的老客户带来80%的利润。 3. 老客户带来新客户，新客户变为老客户。 日积月累，会有越来越多的新老客户，对客户及企业的发展大有好处。 4. 世界营销权威专家菲利普科特勒说过，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍，留住的客户有可能会为企业带来100%的利润。 而商界圣地MBA也说过开发一个新顾客的费用你可以完美的维护五个老顾客。 可见维护老顾客带来的巨大效益回报与重要性。 怎样更好的维护客户关系？美国艾克认为，在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好地维系客户关系。 1、让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。 很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。 但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。 在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。 2、对客户更亲切（Care） 由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的自动贩卖机，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。 3、个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。 4、立即响应（Real time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e时代的客户关系管理，就是建立CCPR（方便、关怀、个性化、立即响应）的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。 由此，企业的商机将迅速增加。 维护客户开发客户是什么意思比如：1、 在业务执行及客户维护方面有一定的工作经验，熟悉户外广告行业； 2、 具有相关业务广告知识及运用能力；具有拓展客户的能力； 3、 协助营销经理准备收集和整理客户的相关信息，配合设计、策划人员完成营销及项目的完成及配合营销经理的后期服务工作，持续观察积累客户和市场的信息； 4、 对客户公司的概况及产品等信息进行全面深入的理解及对客户竞争环境有充分的了解； 5、具有户外广告经验者优先考虑。 怎样维护好客户资源维护客户资源有如下步骤： 第一、形成健全的客户关系管理体制。 大企业和小公司都应该有自己的一套客户关系管理的规章制度。 很多同行，她们有维护客户的意识，却没有把意识落实为规章制度，往往是谁想起来谁做，所以像我朋友这样他一离开总店，客户维护的工作就无法进行了，结果导致多年费心经营来的客户白白流失掉。 其实在经营规模有限的时候，完全可以采用分派到户的方式，这也是我最初采取的方式，店里每个员工都要负责维护客户，并明确他们的职责，需要做的工作，定期反馈维护信息，遇到哪些问题，共同探讨解决。 二、多做些销售之外的事情。 当客户有困难是我们要第一时间帮助，他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。 还有他们生活中碰到的一些困难，只要知道又能做到时，就一定会帮助他们，此时客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。 一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。 三、细节打动顾客，提供一流的服务 问候永远比请客送礼更能有效果，下面这些小细节如果你做到了，与客户的关系一定会更进一步。 1、节假日短信问候，生日问候小礼物，这个可是最基本的。 2、除了节假日的短信问候外，在平时不经意碰到时，应热情的和客户打招呼，寒暄，问问近来生活情况，真诚的关心客户。 3、自己选择合适的时间，打个电话问候一下，加强联系，不过注意点到为止，不要让客户觉得有负担。 4、平时客户遇到什么难处，有能力的话一定要帮忙，患难见真情。 5、真正了解每位客户的心，了解他的性格、家庭、工作、爱好，他的生活圈子，让他把当你做朋友、知己，这样他的朋友肯定会成为你下一个客户，口碑永远是我们努力的重点。 注意： 最后提到一点，如果客户已经流失，那么你要做的第一件事不是耗费所有精力挽回客户，而是赶紧找到问题的症结，对症下药。 不然，即使你把老客户拉回来，因为没有相应的补救措施，这些客户还是会再次流失。 怎么维护好客户？客情维系 1心态----把顾客当成朋友 2转变身份，销售员----顾问式销售----信息提供者----专家 如果你是专家 客户会对你有依赖感 你还需要思考怎么维系和他的感情吗？ 3工作中偶尔制造感动，方法很多，一句话，一个关心，一次邂逅，一声祝福，一份小礼物，一声赞美，注意必须得学会制造感动，有时候维系客情就那么简单，乔吉拉德在每年节日给他所有客户发送贺卡达数万张，为他赢得无数的回头，坚信一点--人心都是肉长的，付出的一定会有收获 4不定期邀请客户参加你们公司组织的宣讲 5为你的客户制定独特的卡片信息，每个人知道别人对他关注都会很开心，然后一点一点渗透到客户心中去 让他认可你 涉及到感情都像银行存折，你不断储蓄进去，感情就会越来越多，你不断透支或者不管，那用完就会很快 如果觉得不错就采纳下吧

请问怎样维护客户关系

21世纪客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。 稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。 一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。 同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。 这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。 另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。 同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。 大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。 对一些（抽取有效客户资料）、客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。 回访客户时，我们应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。 在明确了客户的所在之后，就应对于客户的基本信息加以收集，分析其对产品的可能需求点，以此为基础准备一套个性化的产品和公司相关资料体系；此后，我们要重点考虑接触的方式，实现与客户的接触；实现接触之后，则要从满足客户实际需求出发，获取客户的信任。 ]

客户经理如何防范信用风险和操作风险

一、客户经理如何防范信用风险和操作风险

银行的客户经理，每天的工作都和客户有交集，帮客户做好投资理财，给客户提出最合理的建议，就因为和客户接触很多，当然也就有很多风险，那么作为银行的客户经理，如何做好自身的风险防控呢？

方法/步骤

1/6分步阅读

敬法律。作为公民，就应该是一个遵纪守法的人，无论是谁，只要违反法律，就会收到法律的严惩，作为银行的客户经理也不例外，要想做好自身的风险防控，就必须要忌惮法律的威严，害怕法律，才会更努力去遵守法律。【摘要】

客户经理如何防范信用风险和操作风险【提问】

银行的客户经理，每天的工作都和客户有交集，帮客户做好投资理财，给客户提出最合理的建议，就因为和客户接触很多，当然也就有很多风险，那么作为银行的客户经理，如何做好自身的风险防控呢？

方法/步骤

1/6分步阅读

敬法律。作为公民，就应该是一个遵纪守法的人，无论是谁，只要违反法律，就会收到法律的严惩，作为银行的客户经理也不例外，要想做好自身的风险防控，就必须要忌惮法律的威严，害怕法律，才会更努力去遵守法律。【回答】

严要求。作为银行的客户经理，要想防范自身风险，必须要严格要求自己，其实很多时候，风险都是来自于自身，因为自身的防守不严，才会被外面的风险所攻破，所以，只要你能严格要求自己，你就会减少被攻击的机会。【回答】

不动心。作为银行的客户经理，要想防范自身风险，还要做到面对利益不动心这一条，其实只要是人，就会面临很多诱惑，这些利益确实很诱人，但因为你的身份，你就必须要克制自己，假如你无法很好地克制自己，你就会被这些诱惑给打倒，当然你也就已经踏入了危险的境地了。【回答】

不贪心。作为银行的客户经理，要想防范自身风险，你在日常的工作中还要做到不贪心，属于别人的东西，自己不去碰，也不要去想，要知道人的欲望一旦被激发，会做很多傻事，特别是贪欲，总想把有些东西据为己有，这种欲望很可怕，会让你无限制的沉沦，所以无论如何，你得控制住自己的贪欲。【回答】

守规则。作为银行的客户经理，要想防范自身风险，你还必须要做一个守规则的人，规则是为大家制定的，既然存在就有其合理性，所以作为正常人，无论何时，都一定要遵守既定的规则，因为你一但逆规则而行，你就被自己的行为拖累，也会受到相应的惩罚。【回答】

设防线。作为银行的客户经理，要想防范自身风险，你还必须要想办法给自己设定一道防线，把这些条框写出来，作为自己的行事准则，一旦遇到这些红线问题，就一定要克制自己千万不能触碰，要相信做任何事，都是一而再再而三的，只要你开始伸手了，你也就很难收手了。【回答】

二、客户经理如何防范信用风险和操作风险

任何企业都以盈利为基础，银行内属于公司部。也是做一把手行长的摇篮。

风险管理包括：信用风险，市场风险，操作风险。

发达国家的银行，至少要用一半的资本抵御信用风险损失，15%-30%抵御操作风险，5%-10%的资本抵御市场风险。市场风险，而目前利率工具，信用工具，例如互换，信用衍生品，利率衍生品应用比较少。操作风险，银行比较专业的模型属于工总行。现在损失数据不完善。可靠模型没有广泛应用，仅仅停留在诸如银行从业几十个严禁这种稽核检查。

三、掌握这几点，做信贷客户经理没那么难？

1、与大型企业贷款客户经理一般只需要开发和维护少数大企业客户不同，小额信贷客户经理的工作属于劳动密集型活动，需要客户经理与更多的小企业客户打交道，并从中筛选、甄别出潜在客户。

2、由于众多小企业在发展过程中普遍面临资金约束，存在贷款需求的小企业数量众多，这就增加了客户经理准确甄别客户的难度。因此，需要小额信贷客户经理对于小额信贷的特征以及贷款技术有深刻的理解与掌握。3、由于小额信贷的特点，就决定了小额信贷的技术要求与传统的大企业贷款存在不同之处。在进行小额信贷的过程中，对于客户贷前的调查是决定贷款能够取得成功的关键。这一环节是客户经理工作的重要内容。因此，在小额信贷运作过程中，客户经理是贷款机构的“发动机”，是贷款能够成功的重要影响因素。4、与大型企业能够提供完整的财务报表、足够的抵押物不同，小企业在这些方面往往存在困难，因此，小额信贷客户经理在与客户打交道的过程中，更需要获取小企业客户的现金流状况、经营状况等信息，甚至还需获取小企业主的个人品德、信用状况等“软信息”以便用于交叉检验。5、一旦与小企业客户建立起贷款关系，贷后需要客户经理对贷款进行联系跟踪，通过保持与小企业客户的联系以便于随时发现贷款可能存在的风险。这也凸显了小额信贷客户经理在维护客户关系中的重要性。同时，在与客户建立沟通联系的过程中，有意识地培养客户的诚信意识也是小额信贷客户经理的工作内容之一。因为对于小额信贷而言，不仅仅是一个发现客户的过程，更是一个培养诚信客户的过程。

四、客户经理如何防范信用风险和操作风险

信用风险是指由于借款人违约或其信用质量发生变化而可能给银行带来的损失,是商业银行面临的主要风险,而通常狭义概念上的商业银行风险管理,所指的就是商业银行的信用风险管理.由于客户违约，不能偿还到期债权而导致证券公司损失的可能性所造成的风险,当然就是信用风险。

客户协议书

在现在的社会生活中，各种协议频频出现，签订协议能够较为有效的约束违约行为。我们该怎么拟定协议呢？以下是我整理的客户协议书5篇，希望对大家有所帮助。

客户协议书 篇1

甲方：

住址：

法人代表：

身份证号：

乙方：

住址：

法人代表：

身份证号：

为了实现甲乙双方资源共享、合作共赢的目的，依照中华人民共和国相关法律规定，双方本着互惠互利的原则，经协商一致，结为战略合作伙伴关系，就相关事宜，达成以下协议：

一、合作宗旨

1、双方在合作中建立互信、默契是商业合作战略伙伴关系的基础，提高效率和共同发展是双方合作的目标和根本宗旨。

2、本协议的基本原则是自愿、双赢、互利互惠、相互促进、共同发展、保守秘密、保护合作市场。

3、充分发挥双方的优势，优势互补，提高竞争力，共同进行市场的开拓。

4、本协议为双方今后长期合作的指导性文件，也是双方签订相关合同的基础。

二、合作方式

1、甲乙双方共享客户资源信息。

2、甲乙双方在客户洽谈与协商事宜中提供相互的便利。

三、双方的权利和义务

1、甲乙双方均有权向自己的客户提供有关共享的资源。

2、双方在向对方提供共享客户资源后，均有权知道相关客户的商业洽谈进度或是更进一步的商业信息。

3、乙方为甲方提供_______________________________________。

4、甲方为乙方提供_______________________________________。

四、保密

双方对于共享的相关资源信息均有保密义务，未经对方批准，不得擅自复制并传播给任何第三方。

五、协议有效期

本协议有效期：自____________至___________结束，协议期满前_________个月可商谈续签事宜。

六、违约责任

1、甲乙双方若有一方违约，则承担违约责任。违约赔偿金_________万元整。

2、以上相关约定，只要有违其中一条，即视为违约。

七、协议生效

1、本协议自双方法定代表人或其授权代表签字并加盖公章后生效。

2、本协议一式_________份，双方各执_________份，具有同等法律效力。

3、本协议未尽事宜，经双方友好协商一致，可另行签订补充协议，与本协议具有同等的法律效力。

甲方：（签章）

地址：

联系方式：

乙方：（签章）

地址：

联系方式：

客户协议书 篇2

甲方：统一社会信用代码：电话：地址：乙方：电话：身份证号：通讯地址：紧急联系人：甲乙双方就乙方在任职期间及离职以后的保密及竞业限制事宜，达成以下条款，以共同遵守：风险提示：

用人单位有权采取措施保护商业秘密，但在订立保密协议时应注意不能侵犯劳动者的合法权利劳动者有择业的自由，但在行使权利时同样不得损害用人单位的商业秘密。保密协议跟其它协议一样，首先必须遵循公平、平等原则，才具有法律效力，否则该协议无效。

第一条保密的内容

（1）涉及乙方掌握的甲方所有信息，包括甲方的各类产品，客户，销售信息等；

（2）凡以直接、间接、口头或书面等形式向

第三方提供涉及保密内容的行为均属泄密。

第二条乙方的义务和责任

1、乙方应自觉维护甲方的利益，严格遵守本委托方的保密规定；

2、乙方不得向任何单位和个人泄露甲方的任何资料信息；

3、乙方不得利用所掌握的商业秘密牟取私利；

4、乙方同意并承诺，对所有保密信息予以严格保密，在未得到甲方书面许可的情况下不披露给任何其他人士或机构；

5、乙方同意并承诺，如果这些数据未经甲方许可披露给他人，所造成对甲方的直接损失，经证实，甲方有权通过法律途径向乙方索赔；

6、乙方承诺，无论任何原因，为甲方提供服务终止后，乙方保证退回甲方保存在乙方处的任何含有保密信息的文件或资料；

7、乙方同意并承诺，恶意泄露其所有保密信息，一经查实愿意承担相关的法律责任。

第三条保密期限风险提示：

很多企业通常约定保密期限为任职期间及离职后2至________年，这样的约定会给员工造成误解即离职后过了2至________年后，可公开或使用商业秘密了，这样的约定是不可取的。因此，企业____区别约定，对商业秘密的保密期限应约定保密期限做为直至该保密信息通过正常途径进入公知领域为止，而不做具体的年限约定；对于一般的保密信息宜约定________年或________年保密期限。双方同意本协议规定的保密期限为自本协议签署之日起至双方劳动关系终止或解除________年内有效。在保密期限内甲方要给乙方一定的保密费用。

第四条违约责任风险提示：

根据劳动合同法规定，除了员工违反培训服务期约定或违反竞业限制义务两种情形之外，企业不得与员工约定由员工承担违约金的条款。因此，保密协议中不得约定员工泄露企业商业秘密时应当支付违约金，只能要求员工赔偿由此给企业造成的损失。甲、乙双方约定：

（1）如果乙方不履行本协议所规定的保密义务，应当承担违约责任，任职期间接受甲方的罚款、降薪或辞退等处罚；如已离职，一次性向甲方支付违约金人民币 元；

（2）如果因为乙方前款所称的违约行为造成甲方的损失，乙方应当承担违约责任，并承担赔偿甲方损失的责任。

第五条争议解决和适用法律本协议受中华人民共和国法律管辖并按中华人民共和国法律解释。对因本协议或本协议各方的权利和义务而发生的或与之有关的任何事项和争议、诉讼或程序，本协议双方不可撤销地接受中华人民共和国法院的管辖。

第六条协议的生效与效力

1、本协议自甲、乙双方签字之日起生效。

2、双方就履行中产生的任何争议，应通过友好协商解决，协商不成，任何一方有权向人民法院提起诉讼。

客户协议书 篇3

甲方：______________________

乙方：银行__________

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条定义

下列用语在本协议中的含义为

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号（卡号）或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条甲方权利、义务

一、权利

（一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

（二）甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

（三）服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

（四）协议终止或在服务有效期内中止时，甲方无须退回客户证书和读卡器。

（五）因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。

（六）甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

（一）甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。

（二）甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。

（三）甲方领取客户证书时，须确认并交回企业客户证书领取单,通知银行解冻客户证书。

（四）甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号（卡号）、密码及客户证书，不得提供给未指定的其他人，同时应明确使用人员的权限设置，明确各项操作授权的控制，以防范内部风险、保护账户资金安全。甲方对所有使用客户编号（卡号）、密码及客户证书进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

（五）甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（六）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加（撤销）分支机构、增（删）账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（七）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

（八）如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

（九）甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

（十）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十一）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十二）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

（十三）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

第三条乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

（五）如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

（六）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号（卡号）、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

（七）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1．乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

2．甲方账户存款余额或信用额度不足；

3．甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；

5．不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

（八）协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

二、义务

（一）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（二）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（三）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。

（四）乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（五）乙方同意甲方申请后，应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

（六）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1．为甲方提供24小时网上查询服务。

2．对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3．对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账；普通指令当天处理，次工作日内入账。

4．对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

（七）乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

第四条法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第六条协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。

本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。

甲方法人代表（授权代理人）签字或盖章：________________

单位公章：____________________________________________

乙方（银行盖章）：____________________________________

客户协议书 篇4

甲方：贵州毕节DZ酒店有限责任公司（以下简称乙方）

乙方： XXXXXXXXXXX（以下简称乙方）

甲乙双方经友好协商，达成以下住宿和用餐优惠协议，有效期由20xx年 3 月 日至 20xx 年 3月 日止。具体优惠协议如下：

一、入住客房优惠：

房间类型 门市价 当地单位协议价 乙方协议价 乙方订房数量

商务标间 X元/间 X元/间 X元/间 共X间

商务单间 X元/间 X元/间 X元/间 共X间

商务套房 X元/间 X元/间 X元/间 共X间

二、餐饮用餐优惠：

1.、乙方用餐人数量保底X人起，每人每餐X元餐费用，如果不满X人用餐甲方每餐按照X人的费用收取，多出X人按照实际用餐人数X元/人收取。

2、乙方每天X次用餐（午餐/晚餐），一共X天。

3、乙方用餐时间、现场布置要求及菜单必要提前两天以上与甲方人员现场确定。

4、甲方为乙方提供的用餐地点在酒店X楼餐厅。

5、乙方用餐以自助餐形式进行。

三、甲方责任及义务：

1、甲方将严格做好乙方客人在酒店用餐的食品卫生安；

2、甲方将严格做好乙方客人在酒店的卫生和安保措施；

3、甲方将严格做好乙方客人在酒店的隐私保密措施；

4、甲方将做好乙方客人在住宿和用餐期间的必备设施的正常运转，如：热水，暖气，电视，网络等。

5、甲方会全力以赴做好乙方客人在酒店食宿期间的服务工作。

6、甲方将为乙方客人在酒店其他营业场所的提供优惠和优先的服务工作。

7、甲方将为乙方提供免费停车服务，免费为乙方客人提供茶水服务等。

四、甲方责任及义务：

1、乙方客人入住时必要提供个人有效证件登记入住。

2、乙方客人入住期间不得无故损坏乙方设施设备，如果有损坏甲方设施设备的情况甲方将按照成本价收取赔偿费。

3、乙方客人不得在甲方酒店内做任何违反法律的事情。

4、乙方客人不得在甲方酒店做有影响甲方正常营业次序的举动和行为。

5、乙方客人不得无故浪费甲方酒店的人力和物力资源。

五、费用付费方式：

1、乙方在20xx年3月15日前必要支付甲方XXXX元人民币作为押金，甲方为乙方接待完客人后押金以多退少补方式结账，乙方结账时间不得超过20xx年3月21日。

2、乙方客人在住宿和用餐期间产生的所有费用将由乙方承担，乙方客人个人消费过程中现金支付除外。

3、甲方将按照协议和诚信待客规则实事求是收取乙方消费过程中的所有费用。

本合约一式两份，经甲乙双方代表签字并加盖公章方可生效。合约自签发之日起乙方须于3日内签署并回传，若甲方于规定时间内未收回已签署的客户优惠协议，甲方将视惠协议未被乙方接受而作自动放弃。协议期间双方将本着密切配合、相互支持的精神，共同做好对客接待。如有未尽事宜，双方须协商另行补充。

甲方：（公章） 乙方：（公章）

代表： XXXX 代表：

签署： 签署：

电话： 电话：

传真： 传真：

邮编： 邮编：

地址： 地址：

精品源自 保洁

客户协议书 篇5

甲方（网上银行客户）：_________

乙方：_________银行_________分行

甲方自愿申请使用乙方网上银行服务，为明确双方的权利和义务，经双方协商，签订本协议。

一、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须拥有乙方的_________信用卡、_________卡。

二、乙方网上银行为甲方提供查询，转账、btoc在线支付，外汇买卖，代缴学费、贷款等服务。以上服务仅限于甲方本人的注册卡和账户。

三、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须填写《_________银行网上银行业务个人客户注册申请表》并签名确认，同意遵守《_________银行网上银行章程》和《_________银行个人网上银行交易规则》。同时提供本人有效身份证件及相关的卡，经乙方查验无误后，方可开通使用。注册_________卡的，需提供单位授权书。甲方须在注册申请表上填明注册的卡号／账号。注册后下一工作日甲方可以使用网上银行服务。

四、甲方在使用乙方网上银行服务时，应按照乙方的规定正确操作。因操作不当而造成的损失，乙方不承担任何责任。

五、甲方必须妥善保管本人网上银行登录密码和支付密码，所有使用上述密码进行的操作均视为甲方本人所为。依据密码等电子信息办理的各类结算交易所发生的电子信息记录均为该项交易的有效凭证。

六、甲方遗忘或泄露上述密码，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写“网上银行个人客户变更事项申请书”，办理密码重置手续，办妥手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

七、甲方b2c在线支付的全部款项，均授权乙方记入甲方所注册的支付卡账户。

八、甲方通过乙方网上银行办理挂失手续视同临时挂失，乙方只协助防范，不承担任何责任。甲方在临时挂失后需在五日内到乙方营业网点办理正式书面挂失手续。网上挂失5日后自动失效。

九、甲方不得以与特约网站或其他第三人发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项

十、乙方因以下情况没有正确执行甲方指令的，乙方可不承担任何责任：

（一）乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

（二）甲方账户存款余额不足或信用额度不足；

（三）甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

（四）不可抗力或其他不可归因于乙方的情况。

十一、甲方要求解冻注册卡、增加注册卡，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写“网上银行个人客户变更事项申请书”，办理有关手续后于乙方下一工作日生效。甲方办理销户手续也可委托他人代办，但应向被委托人出具书面委托书。

十二、甲方不得诋毁、损害乙方声誉或利用各种手段蓄意诈骗银行资金，否则乙方有权单方终止对甲方提供的网上银行服务，并可追究由此造成的损失。

十三、乙方可根据技术进步和业务发展的具体情况改进有关网上银行的服务项目，但乙方在作出改进之前应以适当的方式通知甲方。

十四、如遇到自然灾害等不可抗力事件，或其他不可预见的非常情况发生，从而导致影响甲方办理网上银行有关业务时，乙方不承担任何责任。

十五、乙方应对甲方提供的申请资料和其他信息保密，但法律法规和规章另有规定的除外。

十六、甲方就乙方网上银行服务的建议和意见，可直接到乙方各营业网点或拨打电话_________反映和投诉。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向当地仲裁机构提请仲裁。

十七、如未尽事宜，应依照乙方有关业务规定和金融惯例办理。

十八、本协议自双方签订之日起生效，至甲方在乙方营业网点办理网上银行书面销户手续之下一乙方工作日起终止。

十九、与本协议有关的争议适用中华人民共和国法律。

甲方（盖章）：_________乙方（签章）：_________

经办人（签章）：__________

________年____月____日_________年____月____日

签订地点：_________签订地点：_________

怎样维护客户

项目完成后，要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户 ，可以确保策略和项目成果还是有效的。优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已，还在于维护良好和成功的长期客户关系。

1、了解客户

企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。

2、内部变革

客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

3、战略层面

用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。

最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。

4、战术层面

建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针；真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。

扩展资料

1、充分认识到客户维系对企业竞争力的战略意义，弄清客户维系各个因素和各个因素的内在联系，对现有客户进行细分，将客户数据纳入信息化管理，动态跟踪，有的放矢，以增加客户价值为基础，加大客户转移成本，努力提高客户的满意度，谋求客户信任，最终赢得客户忠诚，进而扩大与客户的交易量，实现沃尔玛与客户的双赢。

2、对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在做决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收人，也增加了利润。

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