体验经济：通过优化用户体验释放商业价值 (体验经济的概念及案例)

文章编号：38584 / 分类：行业资讯 / 更新时间：2024-12-13 17:20:46 / 浏览：次
体验经济：通过优化用户体验释放商业价值体验经济的概念在当前以消费者为中心的市场中，体验经济正在崛起，成为企业创造价值和与客户建立持久联系的关键驱动因素。体验经济的概念基于这样的理念，消费者越来越重视产品和服务提供的体验，而不仅仅是其功能性。体验经济的关键在于创造超越商品和服务交易的难忘时刻。它涉及到围绕产品或服务设计以实现情感共鸣、个性化和客户参与。通过提供卓越的用户体验，企业可以建立忠诚度、提升品牌声誉并推动商业增长。体验经济的本质体验经济具有以下几个关键特征：情感驱动：体验优先考虑情感连接，为客户创造难忘的、有意义的互动。个性化：体验根据个别客户的需求和偏好量身定制，增强了相关性和参与度。参与性：体验鼓励客户积极参与，创造归属感和共同创造。差异化：体验脱颖而出，为客户提供了独特和难忘的差异化体验。记忆点：体验旨在留下持久的记忆，在客户心中建立强大的联系。体验经济的案例星巴克：星巴克不仅仅是一家咖啡店，它是一个体验目的地。从温馨的咖啡馆氛围到个性化的饮料，星巴克通过创建一个令人愉悦和难忘的环境来提升客户体验。Airbnb： Airbnb为独特的住宿体验创造了市场。通过连接房主和旅客，Airbnb创造了一个人性化和真实的旅游体验，让客户感到融入当地文化。耐克：耐克不仅仅销售运动鞋，它还销售激励和灵感。通过其标志性的品牌信息和身临其境的零售体验，耐克创造了一个激励客户达到最佳水平的体验生态系统。迪士尼乐园：迪士尼乐园是体验经济的缩影。从迷人的游乐设施到沉浸式主题，迪士尼乐园设计每一个方面都是为了创造一个难忘的、情感化的体验。苹果：苹果的产品和服务以其用户友好性、美学和无缝集成而闻名。苹果通过专注于打造无摩擦体验，营造了一个忠诚和参与的客户群。优化用户体验以释放商业价值为了利用体验经济，企业需要优化用户体验的各个方面：1. 客户研究：深入了解客户的需求、动机和行为，以创建符合他们期望的体验。2. 个性化：根据客户的个人资料、偏好和购买行为定制体验。3. 情感联系：利用情感触发因素来引发情感共鸣，创造难忘的时刻。4. 无缝体验：确保所有接触点之间的无缝流动，消除摩擦并提升便利性。5. 持续改进：定期收集反馈并进行迭代，以持续改善体验并满足不断变化的客户需求。体验经济的优势优化用户体验可为企业带来诸多优势，包括：提升客户满意度和忠诚度增加收入和利润率降低客户流失率增强品牌声誉推动创新和产品开发结论体验经济是现代商业的核心。通过创造超越商品和服务交易的难忘体验，企业可以与客户建立更深层次的联系，释放商业价值，并获得可持续的竞争优势。通过优化用户体验的每个方面，企业可以充分利用体验经济的力量，在不断变化的市场格局中取得成功。

体验经济的心理学和经济学分析

“体验”消费现象并非新生事物，著名未来学家托夫勒在上世纪70年代出版的《未来的冲击》一书中就预言：人类社会在“服务”的竞争之后，下一个需要的就是“体验”。市场营销学专家菲利浦.科特勒不久后也提出，教育和旅游的“体验性”将逐渐凸显出来，并且成为一种经济特征。而一提到体验经济，就不能不提到美国学者B.约瑟夫.派恩和詹姆斯.H.吉尔摩于1999年合著的《体验经济》一书，他们认为体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时其意识中所产生的美好感觉，是使每个人以个性化的方式参与其中的事件，消费者愿意为这类体验付费因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是“唯一”的。从经济形态来看，体验经济是产品经济、商品经济、服务经济后的第四个经济阶段，其最鲜明的特征是企业提供一种让客户身在其中并且难以忘怀的体验。如果说产品经济时代人们满足产品的功能，商品经济时代人们要求商品的特色，服务经济时代人们考虑商品带来的利益，在体验经济时代里，人们则追求与众不同的感受，人们渴望参与、体验过程并因此历久难忘。甚至可以说，体验经济就是顺应“以人为本”时代大潮的产物。体验从服务中分离出来，就像服务从商品中分离出来那样。在服务经济中，人的欲望是更多更好的非物质享受。当前人则更希望从消费物品与服务中获得个性化的体验，人们的消费正从“有形的消费品转向花钱买感觉”。这里所说的感觉也就是《体验经济》中作者所说的体验。消费趋向于个性化、多样化，追求一种刺激，已成为新一代消费的特征，可以预言这种趋势还会加强，甚至成为主流。 B.约瑟夫.派恩，詹姆斯.H.吉尔摩在《体验经济》中提出了一个分析模型，他们考虑了两个方面：人的参与程度(横轴，消极与积极)，表明是否直接影响表演；第二个方面是联系的形态（纵轴，吸收和进入），它使消费者和事件成为一个整体.以上的组合，将体验分成4种形态：娱乐（积极参与/吸收），教育（消极参与/吸收），逃避现实（积极参与/浸入），审美（消极参与/浸入），这四种形态及其混合应用，可以构成体验创作的丰富空间。作为一种全新的经济形态，迪斯尼创造的童话世界、索尼创造的未来科技、戴尔创造的顾客参与设计、麦当劳创造的欢乐营销，都是体验经济中的经典之作；而哈雷机车的忠实拥趸们将哈雷商标刺在手臂等显眼部位作为一种荣耀，则将这种体验演绎到了登峰造极的地步。当然，体验经济也让这些企业获益匪浅，树立了它们难以逾越的差异化优势。心理现象是宇宙中最复杂的现象之一，从古到今一直为人们所关注，在人的心理活动中意识是心理发展的最高层次，只有人才有意识，心理学是研究人的心理现象发生、发展和活动规律的科学，当人们从不同角度来研究心理学时，形成了动物心理学、比较心理学、发展心理学、儿童心理学、社会心理学、生理心理学等不同学科，而随着人们把心理学研究成果运用于解决人类实际活动中遇到的各种问题，提高人的工作水平，改善人的生活质量时，形成了应用心理学的众多分支。体验经济正是企业利用了应用心理学的许多原理，从满足客户体验的角度出发为客户量身定做了各种商品和服务，使客户在消费过程中得到不仅享受了商品和服务带来的功能满足，还得到了令客户难忘的内心感受。在基础心理学研究中将人的心理活动分为认知；情绪、情感和意志；需要和动机；能力、气质和性格等四个方面的内容。认知是指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象、思维、言语和想象等心理现象。需要是人体内部的一种不平衡状态，动机是推动人从事某种活动并向一定目标前进的内部动力，当人意识到自己的需要时，这种需要就变成了人的活动动机。情绪和情感是伴随认识和意志过程而产生的对外界事物的态度和内心体验，是对客观事物与主体需要之间关系的反映，意志是人的思维决策见之于行动的心理过程。能力是顺利、有效地完成某种活动所必须的心理条件，气质是心理活动动力特征的总和，即表现在心理活动的速度、强度和稳定性方面的人格特征，性格是表现在对事物的态度和习惯化了的行为方式上的人格特征。而应用心理学则是围绕着基础心理学这四个方面的内容而展开的各种应用。美国体验营销专家施密特教授，从心理学角度提出另一个模型，施密特把不同的体验形态看作战略经验模块，它们同大脑模块一样，有其内在的结构和原理.他认为，根据大脑有具有不同功能的模块组成的概念，体验可以分为5种形态：感觉、情感、思维、行动和关联，他们各有其独特的构成和处理程序，构成体验营销的框架。前苏联心理学家瓦西留克和美国的心理学家马斯洛对体验都有过研究，瓦西留克的体验是指人在度过这样或那样（通常是艰难）生活事件、情况时，恢复失去的精神平衡的一种特殊的内部活动和工作。马斯洛则提出了“高峰体验”的理论，它是指人在高峰时刻的情绪体验，即“创造自由或自我实现所给人的最高喜悦”。派恩指出，“体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。 ”它是主体对客体的刺激产生的内在反映。由于主体具有很大的个体性、主观性和不确定性，对于同一客体，不同主体会产生体验的差异性。体验是以每个人的个性化的方式参与其中的事件，任何一种体验其实都是某个人本身心智状态与那些筹划事件之间互动作用的结果。而同一主体对同一客体在不同时间、地点也会产生不同的体验情感，同一客体在不同时间、地点会产生相应的视知觉、情绪、思维、关联、行动等差异性，这种差异性必然影响体验活动。一般来说，心理学家认为人类意识包含感性和理性两个方面及四种不同功能，即感觉直觉情感（以上为感性因素）和理智（理性因素）。如果能使上述两个方面的心理因素均衡地产生作用，那么就能获得良好的体验效果。首先是感觉，感觉是一种简单层次的心理过程，人脑对客观事物的个别属性的主观反应，按照感觉的属性，一般分为视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，它属于右半脑功能。其次是直觉，右半脑还有一种功能，就是直觉。直觉跟逻辑思维相对立，常常通过冲动的行为表现出来。第三，情感是影响人类行为的另一种重要因素，右半脑主管人的情绪、快乐、恐惧、愤怒、悲伤和爱情。第四，理智思考功能以理性和逻辑为基础，通常被认为是左半脑的活动，左半脑专门负责分析推理计算和其它逻辑思维过程，理性和逻辑可以产生强大的说服力，从而影响购买行为。体验经济是是继产品经济、商品经济、服务经济之后的第四个经济形态，和前三个经济形态相比有其独特的特征：体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，他意识中产生的一种美好感觉，它本身不是一种经济产出，不能完全量化，因而也不能创造出可以触摸的物品。一般规律下，农业经济的生产周期最长，一般以年为单位，工业经济的周期以月为单位，服务经济的周期以天为单位，而体验经济是以小时为单位，有的甚至以分钟为单位。农业经济、工业经济和服务经济是卖方经济，它们所有的经济产出都停留在顾客之外，不与顾客发生关系；而体验经济则不然，因为任何一种体验都是某个人身心体智状态与那些筹划事件之间的互动作用的结果，顾客全程参与其中。农业经济对其经济提供物--产品的需求要素是特点，工业经济对其经济提供物--商品的需求要素是特色，服务经济对其经济提供物--服务的需求要素是服务，而体验经济为其经济提供物--体验的需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在人与人之间、体验与体验之间有着本质的区别，因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验径历。任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、几年、甚至终生。一次极地探险、一次高空蹦极、一次航海远行、一次峡谷漂流、一次乘筏冲浪，所有这些，都会让体验者对体验的回忆超越体验本身。一杯咖啡在家里你自己冲，成本不过2毛钱，但在鲜花装饰的走廊、伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超过10元，你也认为物有所值；而一个农民二亩地种一年的产值不过上千元人民币，而进入太空旅游的美国富翁丹尼斯.蒂托和南非商人马克.沙特尔沃斯为他们的太空体验支付了2000万美元的天价。这就是体验经济，一种低投入高产出的暴利经济。在体验经济时代，消费行为的结果退居到第二位，消费过程上升到第一位。消费场所的气氛、服务以及消费者的参与程度甚至超越了商品本身的价值。当产品经济、商品经济和服务经济不断商品化过程中，客户在购买产品、商品和服务过程中所愿意花的时间却越来越少，客户在减少商品化形态的消费时间的同时，却愿意将时间用在能够带来愉悦感受的体验经济模式的消费过程中。体验经济实际上就是消费者在有意识的购买时间、消费时间，是时间消费的最新方式与集中体现，是迄今为止时间消费的最高形式。约瑟夫?派恩说：“如果你为物品和有形的东西收费，你所从事的是制造业。如果你为自己开展的活动收费，你所从事的是服务业。只有当你为消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入了体验业。 ” 由于生活质量的提高，人们对时间越来越吝惜。人们越来越希望把时间放在那些能够提供更多享受的地方，甚至把这种感受扩展到消费的时时刻刻，而不是仅仅得到最后一刻的满足。对传统意义上的那些消费方式，如单纯的购买行为，人们会尽量速战速决，甚至干脆回避。关于时间的消费，在每个社会阶段所指的长短和内容是不一样的。农业社会的时候，人们可以说，这个冬天如何如何；工业社会人们说这个月如何如何，工业化后期则说今天如何如何，而现在，人们会说我这个小时如何如何。在互联网上，人们甚至可以说，我上一分钟如何如何。我们可以看到，在同样时间内，所享受到的物质精神上的满足程度越高，则时间消费的价值越大。在这里，可以提出一个消费价值率的概念，即：人们在消费过程中的物质和精神上满足的程度与消费过程所耗费时间的比率。这个概念可以从消费角度衡量社会的发展程度。随着社会的进步，时间被越来越浓缩化了，消费的感觉越来越集中化了。像劳动生产率一样，社会越来越发达，消费价值率也越来越高了。人类社会的发展既是一个劳动生产率逐步提高的过程，也是一个消费价值率逐步提高的过程。在未来社会里，谁能够在单位时间内为消费者创造更高的消费价值率，谁就能够赢得竞争。《体验经济》一书的作者派恩与盖尔摩认为企业应经常思考能对顾客提供什么特殊的体验，并提出了实现体验经济的五项具体步骤： 1. 订定主题：体验如果没有主题，消费者就抓不到主轴，就很难整合体验感受，也就无法留下长久的记忆。主题要非常简单、吸引人。主题不是挂在墙上的使命、宣言，而是能够带动所有设计与活动的概念。 2. 塑造印象：主题只是基础，企业还要塑造印象，才能创造体验。塑造印象要靠正面的线索。每个线索都须经过调和，而与主题一致。游客不同的印象形成不同的体验。 3. 去除负面线索：由于所有的线索都应该设计得与主题一致，所以其它与主体相抵触或是造成干扰的信息，都要去除，以免减损游客的体验。 4. 配合加入纪念品：纪念品的价格与它具有回忆体验的价值相关，其价格超过实物的价值。纪念品让回忆跟着消费者走，能唤醒消费者的体验。 5. 包含五种感官刺激：感官刺激（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉）应该支持并增强主题，所涉及的感官刺激愈多，设计的体验就愈容易成功。体验经济并不是一个新的概念，在《体验经济》一书中经常提到的案例中企业如迪斯尼、哈雷、英国航空公司、IBM公司等都不是新成立的公司，体验经济模式不仅可以用在企业运作过程中，也可以用于一些具有特殊纪念意义的活动中。一个典型的体验经济代表就是PArentClub中国家长会。 ParentClub本质是社群，但是社群的一致行动方式是体验经济，是一种更新型的社群体验经济。 ParentClub以共建家长会俱乐部为实践平台，以线上线下家长体验为实践形式，推动普及家长教育，升级家长消费体验，并与合作伙伴建立责任共同体、利益共同体和发展共同体。共建家长会俱乐部顺应了新一代家长消费方式变革的内在要求，彰显了由经营产品到经营客户的商业模式变革，为升级用户体验、引领社群体验经济（社群，就是一种体验，是找到组织的一种独特体验，是一群人为了共同目标而采取一致行动的时间和空间体验）提供了新思路新方案。家长会俱乐部，一切以用户体验为中心，是一个经营家长体验的时空共同体。线上时空帮助家长体验国际化家长教育，一站式解决家长面临的新身份新挑战，线下时空帮助家长体验社群生活（一致行动）的有趣、有爱、成长、喜悦。编辑：Amida

塞利格曼（PERMA）模型：令人难忘的体验框架

在当今的体验经济中，塞利格曼的PERMA模型，一个以正向心理学为基础的框架，引领着品牌与产品走向卓越。它强调的不仅是简单的愉悦，更是深层次的情感连接和持久影响，如Strava和Duolingo等产品的成功秘诀。帕夫利斯卡克的洞察告诉我们，要实现长期的用户忠诚，产品需超越表面的吸引力，关注用户的情感满足和幸福感提升，而非依赖短暂的趣味性或可爱的动画。

难忘体验的真谛，就是那些超越期待、引发情感投入和伴随个人成长的经历。它超越了愉悦的短暂高峰，深入触及用户的内心，使他们对目标、意义、联系和成就感产生深度连接。在转型期，用户追求的不再是单一的娱乐，而是能推动他们实现个人转变的体验。因此，品牌需要顺应这一趋势，创新设计出变革性的体验，比如Officevibe通过Miro模板，不仅教学，还赋能职业成长。

在设计中，关键在于平衡娱乐与价值，避免过度依赖成瘾机制。美感、反馈和挑战的巧妙融合，成为吸引用户的强大动力。比如，Headspace的课程难度调整和Sweat的交流社区，都展现了这种平衡。

成就感: 通过设定实际可达成的目标，如Kickstarter的众筹提前完成，带给用户满满的成就感。

体验掌握: 无论是新手的逐步成长还是专家的精细优化，结构化的目标都能增强用户的效能感。 Strava的可视化成就展示就是这种体验的绝佳例证。

学习与激励: 通过成功案例激发用户潜力，如Dribbble的互动平台和Fabulous的自我管理提示，提升自我效能。

坚定信念的力量: 正面反馈和目标提醒，如Fabulous应用，是增强用户信心的关键要素。

总结: 为了创造真正有意义的用户体验，我们必须以人为本，个性化设计，激发积极情绪，让每个接触点都充满价值。 PERMA模型为我们提供了这样一套实践指南，让我们在创新的道路上更加坚定和有效。

体验经济《体验经济》图书信息

《体验经济》这本书由美国的派恩二世和吉尔摩撰写，夏相关书籍业良等负责翻译，出版社为机械工业出版社，出版时间为2008年5月1日。此书共有261页，采用16开的开本，使用胶版纸印刷。书籍的ISBN编号为64，采用精装形式。定价为人民币28元。

《体验经济》这本书探讨了在现代社会中，消费者不再仅仅追求物质产品的购买与消费，而是更加注重消费过程中的体验。书中提出了“体验经济”的概念，认为在未来的经济活动中，消费者将更加重视他们所获得的体验，而不仅仅是产品或服务的本身。这种经济模式下，企业需要创造出独特的、有意义的消费体验，以满足消费者的精神需求和情感追求。

书中深入分析了体验经济的产生背景、特点和发展趋势，为企业如何在体验经济时代中找到新的增长点提供了理论指导。同时，书中还对如何设计和管理体验活动、如何利用技术和创新来提升体验质量等问题进行了探讨。通过丰富的案例分析，作者展示了不同行业和企业如何成功地将体验经济理念融入其战略和运营中，实现了业务增长和品牌价值的提升。

《体验经济》不仅为市场营销、企业管理、服务设计等相关领域提供了理论框架和实践指导，也为消费者理解自己在消费过程中的需求和期望提供了新的视角。在体验经济时代，消费者不再满足于产品的功能和性能，而是追求与产品或服务相关联的情感共鸣和价值认同。因此，企业需要不断创新，创造出能够触动消费者心灵、增强其参与感和归属感的体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

总之，《体验经济》一书是理解现代社会消费趋势、探索体验经济价值、提升企业竞争力的重要参考。通过深入学习本书，企业和个人都能更好地把握体验经济的精髓，为创造独特的消费体验、满足消费者日益增长的精神需求和情感追求提供有力的支持。

扩展资料

目前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被其称为，继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从其工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。

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