基于价值的服务器选择：将价格与功能进行比较 (基于价值的服务理念)

文章编号：38528 / 分类：行业资讯 / 更新时间：2024-12-13 17:02:07 / 浏览：次

基于价值的服务理念

在选择服务器时，考虑价格固然重要，但更重要的是考虑功能和价值。基于价值的服务器选择方法将重点业务或项目选择理想的服务器。

商业模式画布

商业模式画布的概念商业模式画布（Business Model Canvas，简称BMC）是著名商业模式创新作家、商业顾问亚历山大•奥斯特瓦德（Alex Osterwälder）于2008年提出的概念。这是一种将元素标准化以用来描述并可视化商业模式要素的工具，强调元素间的相互作用。它包含下图中的九个模块。通过分析这些模块，可以帮助企业或创业者产生灵活多变的创意和计划，以确保他们找对了目标用户并合理地满足了用户需求。为什么要用商业画布进行可视化设计？商业模式画布的商业模式设计方法是右脑形象化设计的方法。商业模式确实是一个系统，其中的一个元素可以影响其他的元素，只有作为一个整体看待的时候才有意义。不把它进行可视化，很难捕捉到商业模式的全貌。事实上，通过可视化地描绘商业模式，我们可以把其中的隐形的假设转变为明确的信息。这使得商业模式明确而有形，并且讨论和改变起来也更清晰。视觉化技术赋予了商业模式“生命”，并能够促进人们的共同创造。第一步首先我们要确定目标用户 1-客户细分Customer Segments ——企业想要接触和服务的不同人群或组织这里需要弄清楚的焦点问题是： · 谁是你的目标用户和客户？ · 解决谁的问题？ · 为谁创造价值？什么时候需要细分客户呢？这里是一些细分客户群体的条件： · 他们的需求催生了一项新的供给（有新的需求必然需要适合的解决方案）；· 需要建立一个新的分销渠道（例如海尔等公司的下乡政策所针对的农村用户）；· 需要建立一套新的客户关系类型（例如售票有自助售票处的自助售取服务、网络售票服务和窗口售票的人工服务等等）；· 他们产生的利润率显著不同（例如网游里面的免费用户和付费用户，想起了一句话：免费用户就是提供给付费用户的体验服务）；· 他们愿意为某方面的特殊改进而买单（例如对于吃个火锅都能吃出逼格和生活方式的海底捞服务所针对的人群等）。客户细分类型又是什么呢？看下面： · 大众市场 mass Market （这是基本不会区分的客户群体，组织会将一个庞大的群体需求和问题模糊化，即以相同的方式向市场上所有的消费者提供相同的产品和进行信息沟通，即大量生产、大量分销和大量促销，例如几乎不变的可口可乐，尽管有些人喝个可乐都会有不同爱好，甜一点或是无糖）· 小众市场 niche market （具体的专门的市场，例如很多汽车零部件制造商依赖于来自主流汽车制造商的采购，再比如想养蜥蜴的爱宠人士）· 求同存异的客户群体segmented （有同样的问题，但是需求有些许区别，例如银行将不同信贷金额的客户进行划分，例如企业级或是个人等等）· 多元化的客户群体 diversified （一种解决方案面对的是需求和问题迥异的群体，但采用的方式是一样的。例如使用网络云盘的客户，他们可能是共享，可能是存储）· 多边平台(多边市场) multi-sided platforms/multi-sided markets （有的组织服务的是两个或多个群体，多是一些网络平台采用这种方式，比如Uber的乘车人和司机群体，或是淘宝面对的商家和购买者）——对于Uber而言，其细分的客户是：普通用户： ·没有车； ·不想驾驶他们的车去做些不重要或不方便驾车的事； ·想拥有VIP一样的感觉，可以时髦地旅行； ·想随时随地拥有一个高性价比的出租车服务。司机群体： ·有车而且想挣钱； ·喜爱驾驶的人； ·希望被称作合作式参与者，而非司机职员。第二步紧接着我们聊价值主张以确定需求和问题 2-价值主张Value Propositions ——满足细分客户的需求、解决他们的问题以创造价值的一系列产品、服务这里的焦点问题是： · 我们该向客户传递什么样的价值？ · 我们正在帮助我们的客户解决哪一类难题？ · 我们正在满足哪些客户需求？ · 面对客户群体，可以提供怎样的产品和服务的组合？ · 能否深刻理解客户，提供差异化或是针对性的价值？而价值可以从以下这些方面来产生： · 新颖 newness （有些价值主张提供新式的体验和服务，例如迪士尼提供家庭用户的上门行李寄送服务）· 性能 performance （改善产品和服务的性能也能创造价值，例如手机电脑等电子类产品不断地提升性能以吸引用户再消费，南孚电池的聚能环）· 定制 customization （定制化以满足客户的特殊需求，例如淘宝针对于不同行为习惯和生活方式的购买者定制投放不同广告，定制婚礼等）· 把事情做好 getting the job done （把事情做好，创造一个优质的体验，例如海底捞、汽车4S店）· 设计 design （设计很难衡量，一般来说设计带来差异，所以就会产生价值，例如保时捷）· 品牌/地位brand/status（通过使用或显示某一品牌来表现身份，就像supreme能给购买者带来的潮的象征）· 价格 price （以更低的价格提供同质的服务也能创造价值，例如小米手机，廉价航空公司）· 成本缩减 cost reduction （帮助用户削减成本，例如瓜子二手车，没有中间商赚差距）· 风险控制 risk reduction （帮助抑制风险，例如稳定收益的基金、保险）· 可获得性 accessibility （将产品和服务拓展到更多的客户，例如农村快递服务）· 便利性/实用性 convenience/usability （使事情更方便或易于使用可以创造可观的价值，例如笔记本电脑的便携性，或是台式电脑性能佳高性价比对办公实用的差异）——对于Uber而言，它所产生的价值主张是：用户： ·最少的等待时间； ·与出租车相比更低的价格； ·可以预知到达时间； ·无现金交易（国内外支付手段有差异）； ·可以在地图上看到行车轨迹。司机： ·就业机会与另一种收入来源； ·灵活的工作时间和可以兼职的工作； ·简单的支付流程； ·在线上就能得到报酬；第三步再然后我们要思考如何接触他们，以将客户和我们的价值主张连接起来 3-渠道通路Channels ——我们对接用户或是用户接触我们的分销渠道、路径或是平台等这里的焦点问题是： · 以何种渠道与客户建立联系？ · 如何建立联系？ · 渠道如何构成？ · 哪个渠道最管用？ · 哪些渠道更节约成本？ · 我们如何将这些渠道与客户日常生活和工作整合到一起？传统渠道类型分为： · 自有渠道 ——线下、网络、自有店铺或平台· 合作方渠道 ——合作方店铺、批发商而渠道的建立是存在一个流程的： · 知名度 ——如何扩大产品和服务知名度以向目标用户传递我们的存在· 评估 ——如何帮助客户评估我们的价值主张·· 消费 ——顾客如何购买到某项产品和服务· 传递 ——我们如何向客户传递我们的价值· 售后 ——我们如何向客户提供售后支持与帮助对应上述流程，渠道通路产生着以下作用： · 提高知名度使客户更加了解公司的产品和服务，将流量转化为消费，例如淘宝的广告 · 帮助客户评估一家公司的价值主张，让其采用我们的产品或服务，例如Apple线下体验店 · 提供更多消费点，使客户得以购买某项产品和服务，发生消费行为 · 向客户传递价值主张，解决问题，实现需求， · 若出现问题，可以向客户提供售后支持——对于Uber而言，其渠道通路为：网站；移动端应用（android系统和ios系统）。第四步那么我们通过渠道通路与客户建立的是怎样的关系呢？ 4-客户关系Customer Relationships ——与每个客户群体保持的关系类型是为达到目标，企业主动建立的联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。这里的焦点问题是： · 每一个客户群体期待与我们建立并保持哪种类型的关系？ · 已经建立了哪种类型的关系？ · 这些关系类型的成本如何？ · 这些客户关系类型与我们商业模式中其他的模块如何整合？常见的客户关系的类型是： · 私人助理 personal assistance（这种关系类型基于人与人之间的互动，例如客服，导购） · 专属私人助理 dedecated personalassistance（这种关系类型包含了为单一客户安排的专门的客户代表，是层次最深、最亲密的关系类型，通常需要较长时间来建立，例如私人医生，房产销售） · 自助服务 self-service（不存在直接的关系，而是为客户提供自助服务所需要的所有条件，例：ATM，自助售票机） · 自动化服务 automated services（相比自助服务，整合了更加精细的自动化过程，例如定制投放的广告，QQ好友推荐） · 社区 communities（利用用户社区与客户/潜在客户建立更为深入的联系，并促进社区成员间的互动，例如贴吧，豆瓣） · 共同创造 co-creation（许多公司超越了与客户之间传统的客户-供应商关系，而倾向于和客户共同创造价值，例如知乎，大众点评） · 除此之外，在营销学中，客户关系也可分为买卖关系、供应关系、合作伙伴关系、战略同盟关系等 · 一般来说一个企业与客户建立的关系类型很多，因为是为了更多地接触细分客户，而且每个企业的客户关系的连接度是有轻重之分的。那么客户关系驱动动机是什么，为什么建立这些客户关系？ · 开发新的客户 · 留住原有客户 · 增加销售量，提高消费率——就Uber而言，其客户关系为：合作伙伴：与司机达成一个类似于合作伙伴的形式。自助服务：用户和司机通过APP和网站自助式注册和使用共同创造：用户和司机的反馈与评价系统（用以优化自身平台以提供更好的服务）社区：社交媒体（其实这方面更多类似于共同创造关系，更多是作为另一种反馈与评价系统）第五步确定好客户部分后，我们就要思考我们需要怎样从中获取利润了 5-收入来源Revenue Streams ——用来描绘公司从每个客户群体中获取的收入来源这之中的焦点问题是： · 你是否了解客户真正愿意为之买单的价值主张是什么？ · 客户目前为之买单的价值主张是哪些？ · 客户目前使用的支付方式是？ · 更愿意使用哪种支付方式？ · 每个收益来源对总体收益的贡献比例是多少？一般收入来源可以分为： · 资产收费 asset sale （最常见的收入方式，例如房产或一般的商品）· 使用收费 usage fee （特定服务收费，例如电信运营商）· 订阅收费 subion fees （通过重复使用的收入来收费，QQ红橙黄绿青蓝紫钻，视频网站会员）· 租赁收费 lending/renting （通过将某种资产或商品在固定时间内暂时为他人所有来收费，例如共享单车ofo摩拜等更像是租赁，不是严格意义上的共享）· 授权收费 licensing （将受到保护的知识产权或形象等授权，例如专利费用、IP使用费、安卓系统授权、形象代言人）· 经纪收费 brokerage fees （为整合多方利益的中介服务费，例如房产中介费）· 广告收费 advertising （各种广告宣传推广服务费，例如YouTube里时不时跑出来的广告和搜索引擎的推广费）再聊聊定价机制：固定价格—— 标签或目录价（菜单或超市的标价）· 基于产品特性的（有形及无形的产品或服务，有形的根据外形、质量、功能、品牌等，无形的类似于常见的各类服务）· 基于客户群的（TONY老哥的会员卡，普通顾客是全价，会员价八折）· 基于数量的（卖竹鼠勒，三元一只，十元三只）浮动价格—— · 通过谈判于协商收益管理 · 实时市场价格（类似股票）拍卖竞价 ——就Uber而言，其收入来源为：租金或是抽成；溢价（例如高峰时期的溢价费）；按车型分的价格，例如Uber X, Uber SUV, Uber Taxi，Uber Black 等等，针对不同人群的车型提供其他通勤服务费，例如轮渡、直升机等特殊通勤服务（在国外少量地区应用）第六步再来，我们需要讨论讨论基础设施了，我们需要凭借什么才能实现盈利呢? 6-核心资源Key Resources ——资金、人才、品牌等用来让商业模式有效运转所必需的最重要的因素这里的焦点问题是： · 价值主张需要哪些资源？ · 分销渠道需要哪些资源？ · 客户关系需要哪些资源？ · 收入来源需要哪些资源？那么资源可以如何分类呢？看下面： · 物理资源 physical （厂房和设备等有形资源，例如传统产品制造商）· 无形知识性资源 intellectual （品牌、产权、形象，例如迪士尼的一堆IP资源）· 人力资源 human （字面意思，例如华为拥有的一堆热衷研发的人才和一大堆的销售人员，腾讯拥有的广大社交用户）· 财务资源 financial （字母意思，例如京东的现金流，王健林的中等意思）就Uber而言，其核心资源为：技术性平台；经验丰富的司机第七步我们拥有了资源，是时候做实事了 7-关键业务Key Activities ——为了确保其商业模式可行，企业必须做的最重要的事情任何商业模式都需要多种关键业务活动。这些业务是企业得以成功运营所必须实施的最重要的动作。是创造和提供价值主张、接触市场、维系客户关系并获取收入的基础。例如电信运营商要安装和维护基站，Supreme要设计和维护品牌形象.这其中的焦点问题是： · 传递价值主张需要哪些关键业务？ · 建立分销渠道需要哪些关键业务？ · 维护客户关系需要哪些关键业务？ · 获取收入来源需要哪些关键业务？业务活动，举些例子： · 生产制造 production （传统制造业的核心要生产和制造商品） · 解决问题 proplem solving (为个别用户提供解决方案，设计公司提供的工业、品牌、服务设计服务等) · 平台/网络platform/network (以平台为核心资源的商业模式，其关键业务都是与平台或网络相关的，比如微博要维护自身的服务器) 详细的业务类型，各个行业都近乎不相同，内容较为丰富，不做赘述，感兴趣可以自行搜索行业分类和业务类别——就Uber而言，其关键业务为：产品服务发展与管理；市场开拓与用户获取；雇佣司机与管理司机的花费；用户支持系统第八步为了完成这件事，我们需要在外部寻找帮助 8-重要合作Key Partnerships ——让商业模式有效运作所需的供应商与合作伙伴的网络焦点问题是： · 谁是关键合作伙伴？ · 谁是关键供应商？ · 我们从合作伙伴那里获得了哪些核心资源？ · 我们的合作伙伴参与了哪些关键业务？我们为什要建立合作关系？ · 商业模式优化及规模效应（可乐卖了那么多年都不涨价，更多归因于其规模生产，另外还有关于饮料公司的利润获取的战略，这里不过多解释） · 降低风险和不确定性 · 特殊资源及业务活动的获得（例如腾讯与京东的战略合作）我们的合作伙伴也可能是我们的客户，因此营销学中的客户关系同样适用于合作关系： · 非竞争者之间的战略同盟 · 竞争者之间的战略同盟（许多手机品牌互相授权专利） · 为新业务建立合资公司（例如Uber与滴滴） · 为保证可靠的供应而建立的供应商和采购商——就Uber而言，其合作伙伴为：有车的司机；支付处理系统；地图应用供应商；投资者；第九步综合一下，我们需要确定成本 9-成本结构Cost Structure ——运营一个商业模式所引发的所有成本这里面的焦点问题是： · 目前商业模式最重要的固有成本是什么？ · 最贵的核心资源是什么？ · 最贵的关键业务是什么？一般的成本结构等级： · 成本导向 cost-driven （以产品或服务的成本为中心来制定价格）· 价值导向 value-driven （根据顾客对产品和服务的价值的感觉及理解程度来制定产品价格）成本结构特点： · 固定成本 fixed costs （成本总额不随业务量而变或者单位固定成本随业务量增多反而减小的成本，一般是前期投入，例如产品制造的开模费用，量越大，商品的成本越便宜，再比如公司办公室的租金投入，）· 可变成本variable costs （这种成本随数量的变化而变化，一般是实际业务开始后产生的成本。例如购买原材料、电力消耗费用等。）· 规模经济 economies of scale （指扩大规模以降低平均成本，以追求最佳经济效益，但规模过大，将会变成规模不经济现象，例如现在的钢铁白菜价现象。）· 范围经济 economies of scope （指扩大范围以降低平均成本，又可指一起生产比分开生产便宜的经济模式，例如电信通信公司，再比如Apple做iPhone系列手机，不同型号做几个，比做一个iPhone再做一个Macbook 的成本便宜，因为很多元器件、资源、研发和设计可以在同系列中沿用）就Uber而言，其成本结构为：技术基础设施；雇佣者的薪水；市场开拓与平台推广花费。好了，一张商业模式画布图就填完了。商业模式画布的特点: · 完整性：虽说只有一页纸大小，但它基本可以确定一款产品的商业模式的方方面面，能够让一般人在此模式下能一目了然该产品商业模式是否完整或者存在很大的纰漏。 · 一致性：可以判断商业模式的各个方面是否一致。比如，合作伙伴的假设与渠道通路的假设一致么？· 易读性：可以清楚地让别人知道你正在做什么，为什么要这样做，需要什么，又能带来什么。另外这九个模块还可以进行归类： · 客户界面：客户细分、渠道通路、客户关系· 价值主张：价值主张· 运营模式：关键业务、核心资源· 基础设施：核心资源、关键业务、合作伙伴· 财务结构：成本结构、收入来源商业模式画布，不只是一个图表工具，当你填完各个模块的时候，这并不意味着结束，而只是开始，后期的评估、调整才是最重要之处。

浅析如何提升顾客让渡价值

所谓顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。其中顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，有产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的代价，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。提升顾客让渡价值，就是要让顾客更加满意，从而促进销售，让买卖双方达到双赢的目的。要提高顾客让渡价值，清楚了“顾客让渡价值”概念，我们可以从提升顾客总价值和降低顾客总成本两个方面入手。第一、要想提升顾客总价值，必须考虑以下几个要素： 1.产品价值。产品价值即产品内在的功能、质量、特性和外在的式样、色彩、造型等实体产品带给顾客的使用价值。这个很重要。要想提升产品价值，必须提升产品附加值，提高产品研发能力，完善产品结构，保证产品质量等。 2.服务价值。服务价值即企业向顾客提供的售前、售中和售后服务所产生的价值。我们应当形成这样的观念：顾客的满意就是我们的满意，为顾客服务就是为我们自己服务。要加强终端销售过程中的细节服务和完善产品售后服务制度，而有了好的售后服务制度还远远不够，我们需要严格履行。 3.人员价值。人员价值即企业员工的经验理念、知识水平、业务能力以及效率、仪表仪容等所产生的价值。营业员的个人形象、修养及熟练度、亲和力等能在相当程度上维系顾客的心，增添回头客。因此，经常会出现这样的事情：优秀营业员的跳槽能带走相当一部分的回头客。在这样的情况下，要提高人员价值，除了引进高素质人员、加强导购员培训、完善终端销售奖罚制度或在保证队伍稳定的基础上采用人员末位陶汰制等外，必须提高优秀导购员的待遇并给予一定的提升空间，另一方面企业的生产及营销能力（包括促销、活动策划组织等）也必须相应提高，为优秀人才提供一个有前途的工作环境。 4.形象价值。形象价值即企业及其产品在社会公众中的总体形象，包括企业形象、品牌形象、终端形象以及产品外观等。提高企业形象与品牌形象，要通过媒介舆论宣传提高企业与品牌知名度与美誉度、联想度，诚信经营，注重服务，现在越来越多的企业积极参与各种社会公益活动，为品牌美誉度的提升起了相当促进作用；而品牌整个CIS系统能为大众接受，终端形象大方，产品款式新颖等等都能在相当程度上提高顾客总价值。第二、要想降低顾客总成本，也必须综合考虑以下几个要素：1.货币成本。降低顾客的货币成本，许多人会采取打折的办法，但打折会在相当程度上损害了企业品牌形象、降低品牌档次，一般情况下尽量不提倡使用。目前较流行对老顾客送贵宾卡、开业及节假日送优惠券及其他各种促销手段。 2.时间成本。降低顾客的时间成本，即提高服务水准及扩大服务内容，包括提高导购员素质及熟练度，销售过程中要动作麻利，表达明确，售后服务要及时、周到，不要耽搁拖延、敷衍了事等。有的还可以对特殊的老顾客采取这一形式：送货上门。 3.精力成本。提倡优质服务，注重细节营销，加强对导购员的培训，强化包括售前与售后的服务精神，遵循顾客就是上帝的原则，努力做到让每一个顾客都能满意。换句话说，让顾客不要浪费太多精力，就必须让我们自己花更多精力。 4.体力成本。与上面所述道理一样，要提高终端服务，降低顾客体力成本。这就要求终端销售过程中，导购员动作麻利、服务及时。尤其售后服务要做好，尽量做到让顾客满意。综上所述，要想提高顾客让渡价值，要么提高总顾客价值，要么降低总顾客成本，或者二者同时进行。其实施归根结底还是在于人，即企业上自企业决策层，下至生产一线员工，以及品牌的代理商、终端商、终端销售人员，全体上下要形成一种品牌意识，洞悉市场需求，抱着一切以顾客为中心的宗旨，为顾客提供好产品、好形象以及细致周到的售前售中售后服务。网络营销中,企业究竟如何提高顾客让渡价值,并使其大于传统营销中的顾客让渡价值呢?影响顾客让渡价值的因素很多,下面我们从几个主要侧面加以探讨：1.通过顾客参与产品的设计提高总顾客价值在网络营销中,企业可以在因特网上建立一个制造平台,借助网络把顾客信息、竞争信息和内部报告信息与产品的设计制造技术紧密结合起来,创造具有高度顾客价值和良好经济效益的产品。其核心任务是在顾客通过因特网的参与下,设计和制造出顾客最满意的产品。网络的迅速和便利,以及信息平台的完善,为新产品的构思开辟了更广阔的信息来源,也为新产品概念的反复和精确测试提供了现实条件,还为网上顾客参与产品的设计和制造奠定了基础,并且,企业在网络营销中可以使用市场细分,超市场细分甚至一对一营销,可以更好地满足顾客对产品设计与制造的个性化需求。企业利用网络的便捷性和互动性,鼓励顾客的参与,可以更多地接触和了解顾客;同时借助企业界内外的脑力,深入地分析和研究顾客的心理和需求,设计和制造出顾客满意的新产品,从而提高了顾客总价值。 2.通过强化个性和随意性来提高总顾客价值网络交往的高度随意性与隐匿性决定了网络主体可以“随心所欲”地进行交易活动,这无疑强化了消费的个人选择和知识创新。从一定意义上说,网络消费使人变得更自由,更富有个性和智慧,因此,对通过网络消费的顾客而言,能够不被强迫而自由自在地消费那将是一件相当愉悦和幸福的事,这增加了顾客总价值。并且个人选择的增加,可以使消费者很方便地比较,选择出价格最低的同类产品,这又降低了总顾客成本,从而增加了顾客让渡价值。 3.通过提高服务水平来增加总顾客价值企业通过因特网提高顾客服务质量的途径主要有以下两个方面: 1)借助网络技术企业可以建立顾客资料数据库,将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料,存入企业数据库。企业通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理,可以有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式,以更好地适应目标顾客的真正需要,从而顾客得到了更好的企业服务。 2)基于因特网的顾客关系管理系统能对动态的顾客信息进行管理跟踪,很好地促进企业和顾客之间的交流,协调顾客服务资源,给顾客作出最及时的反应;以构成顾客关系管理系统的顾客支持系统为例,呼叫中心可以在两秒钟内对任何顾客的呼入信息作出反应,对顾客的支持要求从问题产生的原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务;同时在呼入业务波谷时段,开展呼出业务,主动联系顾客,征询老顾客对企业产品使用后的意见,传授维护知识,获取老顾客的新需求并作出针对性的产品介绍,这样能有效地改善顾客服务,增加总顾客价值。 4.通过提供比传统销售方式价格低得多的商品来降低总顾客成本网络营销较传统销售方式,可以提供更低廉的商品,其主要原因是: 1)可以节约大量昂贵的店面租金。我们熟悉的传统商店的店面租金是相当的昂贵,特别是那些商业街的黄金地段,寸土寸金,今人咋舌。而电子商店只需一台连在因特网上的网络服务器,或租用网络服务器的空间即可。 2)最小的库存商品资金占压。传统的商业经营为了减少缺货损失和压低进货成本,不得不大量进货。这不仅带来了经营的风险,也造成了相当大的资金压力,而且,大量商品的仓库保管、出入库管理、期未盘点都需要大量的人力物力和费用,而一个经营良好的电子商店,甚至可以做到买空卖空,没有库存商品和资金占压的压力。 3)电子商店可以全天无休地经营,也可摆脱因员工疲倦或缺乏训练而引起消费者反感带来的麻烦;一天24小时,一年365天地持续营业,这样可以节省大量的雇佣员工的费用。 5.通过提高购物便利性来降低总顾客成本网络营销能满足消费者对购物方便性的需求,提高消费者的购物效率,从而减少了总顾客成本,增加了顾客让渡价值。在传统的购物方式中,从商品买卖过程来看,一般需要经过看样选择商品确定所需购买的商品付款结算包装商品取货(或送货)等一系列过程。这个买卖过程大多数是在售货地点完成的,短则几分钟,长则数个小时,再加上购买者为购买商品去购物场所的路途时间、购买后的返途时间及在购买地的逗留时间,无疑是大大延长了商品的买卖过程,使消费者为购买商品而必须在时间和精力上作出很大的付出。同时,拥挤的交通和日益扩大的店面更延长了消费者购物所耗费的时间和精力。相比之下,网络营销给我们描绘了一个诱人的场景,使购物的过程不再是一种沉重的负担,甚至有时还是一种休闲,一种娱乐。在消费者购物前,商务网站向消费者提供丰富生动的产品信息及相关资料(如质量认证、专家品评等) ,而且界面友好清晰,易于操作执行。消费者可以在比较各种同类产品的性能价格比以后,作出购买决定。在购物过程中,消费者无需驱车到也许很远的商场去购物,交款时也不需排着长队,耐心等待,最后也无需为联系送货而与商场工作人员交涉。在网上,一切都是那么简单迅速。坐在家中即可逛虚拟的商店,用电子货币结算等等,省去许多麻烦。购买后,如果在使用过程中发生的问题,消费者可以随时通过E-mail与厂家联系,得到来自卖方及时的技术支持和服务。这个过程非常方便、快捷,并且花费很少。总之,网络营销能简化购物环节,节省消费者的时间、体力和精力,将购买过程中的麻烦减少到最小,顾客让渡价值大大提高。由此可见，提升顾客让渡价值并非难事，关键在于是否执行认真、有力，能否持之以恒，以及提升多少幅度。

贝佐斯：所有努力，都应集中在一点上

贝佐斯，被称为亚马逊的“教父”，一手造就了绝对高效的亚马逊文化。

他是Kindle和Alexa（即Echo音箱等品牌）的天才发明家，也是一位多面手CEO，缔造了利润滚滚的企业云计算服务平台。

贝佐斯说：“我的一生都在犯错，企业界对此可是尽人皆知。这里有多少人Fire Phone？

我做成的每一件事，不管是有趣的、重要的，还是有益的，前期都经历了无数试验、错误和失败。我身上全是失败的烙印。 ”

贝佐斯，宣布于2021年第三季度辞去亚马逊CEO职务。

在过去25年的时间里，贝佐斯将一个在互联网上卖书的想法变为现实，并通过发明、对技术的彻底拥抱，以及对杠杆的坚定追逐，打造了一个价值超过万亿美元的全球性商业帝国。

贝佐斯的使命曾经是避免止步不前，是让亚马逊保持“第一日”公司的状态。

亚马逊的企业罗盘只指向一个方向：客户想要什么，就给什么。贝佐斯在致股东信上说，我的长期使命是让公司成为地球上最以客户为中心的公司。

一、亚马逊简史

亚马逊的首个口号是“快速变大”(Get Big Fast)。

在20世纪90年代后期的互联网热潮中，亚马逊的迅速扩张是史诗般的。

贝佐斯希望自己设定成功的标准，不被没有耐心的外部人干扰。

因此，他在一封写给股东的信中解释了自己的经营理念：重点不是着眼于即刻的财务回报或满足华尔街的短视需求，而是着眼于增加现金流和不断增长的市场份额，以长期为忠实的股东创造价值。

贝佐斯写道：“今天是互联网的‘第一日’，也是亚马逊的第一日’，如果我们做得好。”

这个充满神圣意味的“第一日”，也从此在亚马逊内部代表着不断创新、快速决策，以及对更广泛的技术趋势的热切捆拥抱。

投资者买了单，将股价推高至难以想象的高度。

但是在表面之下，情况一片混乱。亚马逊在其他互联网创业公司上的巨额投资正在恶化，许多收购都没有成功。

很多早期从沃尔玛等传统零售商那里挖来的人，面对这种混乱，满腹狐疑，纷纷离去。

圣诞节假期期间，第一批仓库被订单淹没，西雅图总部的员工每年12月都不得不离开办公桌，卷起袖子，到前线装箱和包装礼物。当地的经济型酒店房间价格也被这些亚马逊人推高了一倍。

在接下来的两年中，亚马逊一直亏损，在互联网泡沫破灭期间（互联网泡沫指自1995年至2001年间的投机泡沫，2000年硅谷互联网泡沫破灭）几乎破产。

一篇把亚马逊的网站名谑称“ ”（爆炸）的报道称，“投资者已经开始意识到这家故事书公司的股票存在问题”。

人们纷纷嘲笑贝佐斯，亚马逊的股价跌至个位数。

37岁的贝佐斯，在他办公室的白板上潦草地写了句“股票价格不代表我”。然后他加倍讨好顾客。例如，在《哈利·波特》最新版出版当天就快速发货。

员工们很害怕，但贝佐斯看上去无比冷静。

2001年，通过及时融资，以及在线服务商AOL(美国在线)在最后关头的1亿美元注资，亚马逊筹集了足够的资金来偿还债务，并逃过了大多数网络公司遭遇的命运。

2003年春，亚马逊通过削减成本迎来第一个扭亏为盈的季度。

接下来发生了亚马逊历史上最大的一次业务转型。

与易贝拍卖业务竞争失败后，贝佐斯向第三方商家开放了亚马逊网站，允许它们在亚马逊的产品旁边列出自己的商品，让客户自由决定的商品。

突然之间，贝佐斯发现了一种飞轮效应，或者说良性循环：

在亚马逊网站上增加外部供应商和更多选择，吸引了新的购物者，而且亚马逊从这些销售中赚取了佣金，可以用于降价或补贴快递成本。这反过来又引来更多的购物者和更多的卖家。

这一过程不断重复。贝佐斯认为，对这个循环的任何环节进行投资，都会进一步加速这一循环。

亚马逊重新设计了仓库，将其命名为“配送中心”，并全盘重写了他们的物流软件。

获得了高效且可预测地履行客户订单的能力后，亚马逊重新引入珠宝和服装等新产品类别，并最终推出了诱人的一年79美元两日送达保证，即亚马逊Prime会员服务。

贝佐斯还进入了一个更加让人意想不到的业务领域。

基于亚马逊工程师的工作方式，以及公司在构建稳定计算基础架构来应对季节性的巨大流量高峰方面素所积累的专业知识，他构想了一种名为亚马逊网络服务(AWs)的新业务，即把亚马逊的原始计算能力出售给其他机构，后者可以在线访问亚马逊的服务器并使用它来低成本运营自己的业务。

许多亚马逊员工和董事会成员都无法理解这一商业计划，但是当时已经40岁的贝佐斯对其确信无比，他对项目采取了微观管理，并经常在深夜向AWS（云服务）团队负责人发送特别详细的建议和指令。

“空间必须扩展到无限大，而且不设停机时间，无限大！”

与此同时，苹果凭借其iPod(音乐播放器)和 iTunes商店实现了音乐销售迅速增长，贝佐斯对此感到无比震惊。

担忧图书业务也会被同样的方式入侵，他发起了一个秘密项目，开发了亚马逊自己的数字图书阅读器 Kindle。

同事们认为，已经多年亏损的亚马逊制造硬件产品实在是太疯狂了。贝佐斯则告诉他们：“我绝对知道这很难，但是我们可以学会。 ”

他任命了副手史蒂夫·凯塞尔来负责Kindle，要求他放下所负责的亚马逊最原始的图书销售业务，并“继续前进，就当你的目标是让每个销售纸质书的人失业”。

由此引发了亚马逊在新的电子书市场上与传统出版商长达数年的争斗，并导致了传统出版商对亚马逊的从事掠夺性行为的指控。

搭建物流中心，挺进AWS（云服务）和电子书业务——三个举措让亚马逊重新进入华尔街名流之列。

2008年，亚马逊的市值超过易贝，并开始与谷歌、苹果和硅谷新贵脸书相提并论。

2011年春季，亚马逊的市值达到800亿美元。虽然已经战胜千难万险，但贝佐斯的专注和严格与他在亚马逊早期时无异。

在他看来，没有什么是理所当然的，包括亚马逊越来越成功，“每天都是第一日”。

亚马逊不仅颠覆了零售业，还颠覆了数字媒体和企业计算领域。

2014年，亚马逊发布了第一款运行虚拟助手Alexa的声控音箱Echo。

亚马逊于2015年春季首次发布了AWS的财务业绩，其盈利能力和增长速度震惊了投资者，市场对亚马逊股票开始了新一轮追捧。

几年后，亚马逊在西雅图开设了第一家原型实体零售店亚马逊Go，该商店使用人工智能和计算机视觉技术，可以在客人离开后自动收费，不必使用人工收银员结账。

它还通过亚马逊影业公司在好莱坞投资了热门剧集，这让亚马逊紧随网飞，加人了重新定义家庭娱乐新时代的竞赛。

除了这些进展，亚马逊也在重振其传统业务。亚马逊商城是第三方卖家在亚马逊上兜售商品的地方，随着中国制造的低价商品的大量涌入，这个平台开始爆发。

2015年，亚马逊商城出售的商品总额超过了亚马逊自有商品。

亚马逊还重塑了送货业务，通过自有的分拣中心网络、驾驶员和印有“ Amazonprime”标识的货运飞机，减少了对UPS(联合包裹)等合作伙伴的依赖。

它还复兴了广告业务，将广告嵌入搜索结果，就像谷歌十年前让亚马逊大光其火的做法。这项业务现在反而成了亚马逊新的利润增长点。

到2018年秋天，亚马逊的市值首次达到1万亿美元——在不到六年的时间里翻了八倍，并在2020年初再次越过这道分水岭。

二、从长期亏损到持续盈利的背后：贝索斯的领导力模型

这背后，贝佐斯到底是疯狂赌徒，还是大胆思考？

贝佐斯将潜在的商业机会分成两类。

一类是唯快不破，时机成熟，竞争对手已在周围盘旋，亚马逊必须迅速采取行动，否则就会失败。

其他的都属于另一类，亚马逊可以忍受长时间的等待，耐心地进行实验。

亚马逊在第三方商城、Kindle和Alexa项目上的尝试都是前一种。

贝佐斯催着员工快速行动，战斗的伤亡在所难免。多年来，他在食品送货上门服务方面（亚马逊Fresh生鲜杂货）则相对被动，直到他看到出现强大的竞争对手，并突然改变主意。

贝佐斯是一位饥渴的读者。

他经常带领高管们讨论克莱顿·克里斯坦森的《创新者的窘境》之类的书，因为他不愿做常规事。

员工被要求学习他的十四项领导力原则，包括客户至上、对人才的高标准、节俭。并要接受培训，每天在工作决策中如招聘、提拔员工，甚至对产品进行微小改动时，都要考虑这些原则。

在亚马逊，业务启动行动就是一个编辑过程，报告需要进行多次修订，每个词语的含义都要进行充分讨论、经过公司领导者的审慎考虑，其中大部分来自贝佐斯本人。

同时，亚马逊内部的工作小组被划分为特别小的多功能单元，称为“两个比萨小组”(因为人少，两个比萨就够吃了)，要求快速的执行力，并经常互相竞争。

这种不寻常且去中心化的企业文化被深深植入员工中间，要求速度和准确性兼备。他们必须行动迅速，绝不可以误事。

贝佐斯常常身体力行来强调如神谕般的十四项领导力原则，以及他独特的经营理念。

例如，详细地向员工展示第十条原则——节俭：用更少的投入实现更多的成果。

克制可以带来智慧、自给和发明。没有必要增加员工编制、预算规模或固定支出。

（笔记侠注：十四条原则如下，1、痴迷客户；2、主人翁精神；3、创新与简化；4、决策正确；5、自我批评；6、招聘和培养最优人才；7、坚持最高标准；8、大胆思考；9、崇尚行动；10、节俭；11、赢得信任；12、刨根问底；13、敢于谏言，服从大局；14、达成业绩。）

如果问哪一条是贝佐斯最看重的原则，那就是第八条——大胆思考：不要只满足于实现个人成就。

他们打破常规，想尽一切办法来服务客户。

2010年，贝佐斯在致股东的信中盛赞人工智能和机器学习等深奥的计算机科学，这些领域，亚马逊也刚刚涉足。

贝佐斯不仅想象这些技术的可能性，还试图让亚马逊的下一代产品直接应用这些最前沿的技术。

2011年启动，并于2015年圣诞节期间售出100万台Echo智能音箱的亚马逊Alexa部门，从几百人发展到几千人，再到10万人，按照亚马逊理想高效的“两个比萨”团队重组，每个小团队都致力于Alexa某个特定的模块，如音乐、天气、照明、恒温器、视频设备等。

每个小团队都由一个所谓的“单线程领导者”全权负责，该人对整个小团队的成功或失败拥有最终控制权并担负全部责任。（编者注：“单线程”一词是计算机科学术语，单线程程序一次只执行一个命令。）

Alexa和亚马逊本身一样，成了无数个CEO的领地，每个CEO都自主运作。为了约束这些CEO，高层创建了“北极星”文档。

2016年底，在800万美国家庭购买了Echo或Echo Dot之后，负责该设备的总裁戴夫·利普在内部宣布，亚马逊已是全球最畅销的音箱公司。

这场艰难的征战取得了胜利。

当然，贝佐斯的目标是让亚马逊成为世界顶级的人工智能公司，在这方面，他面对的将是艰巨无比的竞争。

到2019年亚马逊已售出超过1亿台Echo。

2014年10月，微软前CEO史蒂夫·鲍尔默出现在脱口秀节目中，对他的全球竞争对手表示了严重不屑：“我不知道该怎么说。我喜欢亚马逊，它是家不错的公司，但是它不赚钱。在我的世界里，只有赚钱，那才是真正的生意。 ”

以亚马逊当时的情况来看，鲍尔默的话不假。

亚马逊在当年亏损了2.41亿美元，圣诞节期间，它的销售增长达到网络泡沫破灭以来的最低点。

到2014年12月31日，亚马逊的市值比2013年下降20%，仅为1430亿美元。

因为这个原因，不管是对亚马逊还是贝佐斯，2015年都是至关重要的一年：它是亚马逊跨越万亿美元市值这个艰巨目标的真正开端。

鲍尔默和其他亚马逊怀疑论者，都在盯着亚马逊财报中的亏损数字和新的巨额投资项目。

这些人估计亚马逊秘而不宣的传统业务的真实数据也好看不到哪儿去。

亚马逊还是赚钱的，尤其是美国和英国的图书和电子产品在线零售等成熟的业务。但是，贝佐斯无法像微软和苹果公司那样，通过销售这些产品实现庞大而稳定的利润流。

贝佐斯的方式就像一个在拉斯维加斯掷色子的疯狂赌徒，结果全凭运气。

几年以前，他就已经意识到零售业的不确定性。顾客很善变，哪里便宜，他们就去哪里。亚马逊只有不断发明新技术并提高服务水平，才能领先于竞争对手。

贝佐斯狂热地追求这一目标，将数十亿美元投到Alexa、 Fire Phone和Go商店等项目上，并大举布局一些公众不知道的秘密项目。

这些投入都还没有结出果实。但是在2015年，一个更早的赌注终于开始见到回报。

亚马逊在其4月发布的财报中，首次披露了已经开展10年的云业务AWS的收入情况，并以其潜在的销售增长和盈利能力震惊了华尔街。

华尔街和媒体都开始对亚马逊表现出新的兴趣。结果，经过不安静的一年，到2015年底，亚马逊的股价翻了一番多。

根据彭博亿万富翁榜单，贝佐斯因为拥有约18%的亚马逊股份而跻身世界最富有的5个人之列。

显然，鲍尔默忽略了亚马逊最大的盈利引擎AWS（云服务），而这正是贝佐斯想要的。

自2006年推出首款产品之后，在最初的十年中，AWS的收入和利润一直被严格保密。该部门在2014年创造了46亿美元的销售额，并且以每年50%的速度增长。

但是，亚马逊将这些数字和新的广告收入放在财务报表上不引人注目的“其他收入”中，所以像微软和谷歌这样的潜在竞争对手才不会意识到商业云计算的真正吸引力。

对于这个被巧妙地藏在电子商务背后的AWS服务，观察人士与分析师只能大致猜测其财务规模。

甚至一些最早负责AWS的亚马逊高管也对云计算的巨大潜力毫无概念。到2020年，AWS（云服务）的销售额已达454亿美元。数据库业务看上去枯燥，实际上却是前景广阔，竞争激烈。

一旦将数据转移到亚马逊的服务器上，再将数据转移到他处的不便，几乎没有公司能够忍受。

反而，它们会被更多的能给它们带来收益的AWS应用程序吸引。在接下来的几年中，AWS的销售额和利润率开始猛增。

AWS在21世纪最初的5年迅速发展成一门非常赚钱的生意，同样引人注意的是，2011年，它在组织上也开始从亚马逊巨大的企业冰山中分离出来。

AWS的文化是亚马逊企业文化的缩影：坚韧，坚持不懈，聚焦不可能实现的高标准。

六页报告和对客户需求的无止境讨好驱动着日常业务的开展。

（笔记侠注：亚马逊在内部管理实践中，特别是会议管理上，禁止使用 PPT，而是使用一种简洁的“结构化备忘录”，也就是“六页纸”。会议的前20分钟，大家围在一起安静地阅读这个4-6页的备忘录。 20分钟后，大家一起讨论备忘录的内容，仔细质询主讲人。大家通过非常健康的讨论来仔细探讨备忘录中的观点。通过这样的讨论，真相会胜出。最后，大家会讨论建议，也会做出最终的决定。）

当员工表现出色，注意力就会转移到思考如何做得更好上。一位AWS前高管这样描述这种心态：“我们真的很擅长一边接受金牌，一边抱怨它还不够耀眼。 ”

到2015年底，几乎没有人再怀疑亚马逊的崛起。该公司连续三个季度实现盈利，长势喜人的AWS业务的销售额增长了69%。

亚马逊的市值在一年的时间里翻了一番，达到3150亿美元。对于史蒂夫·鲍尔默和怀疑者而言，这真是打脸的一年。

同时，亚马逊也用有史以来最快的速度实现了年销售收入过千亿美元，完成了贝佐斯设定的长期目标。

三、那些底层的“杰夫主义”

1.飞轮和杠杆效应

亚马逊万亿帝国的崛起，高管将此解释为“亚马逊飞轮”——一个贯穿其业务的良性闭环——的胜利。

亚马逊用低价和Prime会员服务吸引更多用户访问，反过来又促使更多的第三方卖家使用亚马逊的网络零售商品。更多商品则吸引了更多顾客。

卖家向亚马逊支付佣金，后者于是可以进一步降价和改善物流效率，从而使Prime会员更具吸引力。这样，传说中的“飞轮”就自动飞转起来，越来越快。

亚马逊已经这么大了，却还能实现如此迅猛的增长，还有另一种解释，那就是它成功运用了经营杠杆，让收入增长的速度超过不断投入的成本。

如何保持销售增长的同时降低运营成本，如何最大限度地提高员工每小时的工作产出，哪些工作可以由机器和算法来部分或完全替代人工。

每年，亚马逊都会想尽办法提高效率，提高杠杆率，哪怕只是一点点。贝佐斯和他的高管们相信算法可以比人类做得更好更快，它们甚至可以预测需求。

构建这样的系统需要大量的前期投资，也增加了亚马逊的固定成本。但没过几年，这些投资就得到了回报，它们取代了规模更大的可变成本。这就是杠杆的意义所在。

“杰夫主义”影响了很多内部管理者和员工的视角：

专注于降低成本结构。先降低成本，然后收钱来最大化你的价值而不是弥补你的成本。

愚蠢的定价导致愚蠢的后果，价格必须基于价值。

成本降不下来，就不涨价。所有创新都是为了降低成本。

我们必须快递低价商品，这很关键。

平均值不是好的衡量标准。我想看实际值、高点、低点以及原因，唯独不是平均值。平均值代表懒惰。

2.绩效PK带来的活力和创新

贝佐斯本人是亚马逊文化的架构师，并对许多公司采用的陈旧的人力资源管理方式不屑一顾。

贝佐斯深入研究了人力资源的繁琐细节，努力用机制代替温情脉脉。他是组织、文化和创新的拥护者。

贝佐斯还提倡采用等级排名的做法，即由经理对员工工作绩效进行评分，绩效最低的被淘汰。

亚马逊给品牌经理设立的目标非常高，他们就像斗牛犬一样。这就是亚马逊的方式，充满高压的工作环境，各个品牌团队相互竞争，每个人都要对自己产品的利润表负责。

贝佐斯参考了斯玛特的“A级招聘法”，这是后者帮助传奇CEO韦尔奇在通用电气建立的一套招聘系统，将求职者分为A、B、C三级。贝佐斯不仅希望这套原则应用在招聘中，还希望用它来管理企业内部员工(笔记侠注：斯玛特《A级招聘法》读书笔记如下，看完这篇招聘方法论，90%CEO会心痛；为什么要这样面试，这是我看过最好的答案）。

贝佐斯说：“令所有领导者最痛苦的事情，就是职位空着，这意味着他们在解雇员工的时候，总是很犹豫。”

贝佐斯认为不能指望经理人自愿承担更多的招聘工作，并担心对平庸绩效者的宽容会在公司蔓延，侵蚀到亚马逊的“第一日理念”（Day1）。

等级排名可以迫使经理人员提升团队人才的素质。总的来说，它让亚马逊保持了活力和创新。

当初的企业文化虽然有力地支撑了初创时期的亚马逊保持快节奏的步伐，但后来显然已经不足以支持一家拥23万名员工现在已有130万的成熟公司的进一步发展。

现在，亚马逊在很大程度上抛弃了对员工进行等级团队设置淘汰目标的做法。管理人员不用再被迫开会争论该解雇谁。允许新入职的员工随时更换工作，而不用继续忍受这迫使经理们开始关心团队成员的感受。

亚马逊还建立了内部上诉机制，处理员工对绩效打分或被解雇有异议的情况。还推出一项特别的产假方案，允许员工在12个月内分几次休，或者与公司没有这种福利的配偶分享产假。

最大的变化可能是亚马逊使用了十年的绩效评估系统。

以前的系统要求对于每个员工，其所有同事都要写冗长的评价，发送给该员工的直接上司，直接上司会将这些评价整合在一起，再亲自和该员工进行一对一谈话，这种方法往往导致这些谈话最终会聚焦在员工的缺点上。

人力资源主管贝丝·加莱蒂说：“我们在调查时发现，90%的亚马逊员工在经历绩效评估之后都会感到更加挫败，即使是那些最优秀的人。”

经过改进的绩效评估系统，要求同事和管理人员用60个单词描述员工的“超能力”，再用60个单词描述下一年的“成长想法”。加莱蒂说：“这些评价都是从前瞻而积极的角度做出的。 ”

贝佐斯也承认原来的系统太消极了，在一次私人会议上，他向一群亚马逊大投资者解释他对这些瑕疵的突然发现：

“想象一下，如果你每年与妻子谈这么一次，你先告诉她你有多爱她，包括她身上一切美好的东西，最后你跟她说，‘多说一句，你只是有点胖’。那么整个年，她就只会记得这一句。我们需要一个不会告诉员工他们很胖的绩效评估系统。 ”