服务质量解析 (服务质量解析包括)

文章编号：232973 / 分类：行业资讯 / 更新时间：2025-04-08 02:31:42 / 浏览：次
服务质量解析：多维度探讨服务质量的内涵与提升策略

一、引言

随着市场竞争的日益激烈，服务质量已成为企业赢得客户满意和忠诚的关键因素之一。
服务质量解析是一个综合性的过程，旨在深入了解服务的各个方面，包括服务内容、服务过程、服务结果以及客户感知等，从而为客户提供更加优质、高效的服务体验。
本文将围绕服务质量解析的四个主要方面展开探讨，并提出相应的提升策略。

二、服务质量解析的内容

1. 服务内容

服务内容是指企业提供的具体服务项目和服务产品，是服务质量的基础。
服务内容应满足客户的多元化需求，同时需要具备创新性和差异化，以区别于竞争对手。
企业需通过市场调研，了解客户的需求和期望，进而制定具有竞争力的服务内容。
服务内容还应具备可衡量性，以便企业评估服务的质量和效果。

2. 服务过程

服务过程是指企业为客户提供服务的流程和环节。
一个优秀的服务过程应确保服务的顺畅、高效和可靠。
企业需要优化服务流程，减少不必要的环节和耗时，提高服务效率。
同时，服务过程应体现人性化关怀，关注客户的体验和感受，提供个性化的服务方案。
企业还应建立有效的服务监控和反馈机制，以便及时发现问题并作出调整。

3. 服务结果

服务结果是指企业提供服务后所产生的实际效果和客户评价。
服务结果的好坏直接反映了服务质量的高低。
企业应关注客户满意度的调查，了解客户对服务的评价和需求，进而改进服务质量。
同时，企业还应关注服务结果的量化指标，如服务响应时间、问题解决率等，以便评估服务的实际效果。

4. 客户感知

客户感知是服务质量解析中不可或缺的一环。
客户对服务的感知和期望直接影响到企业的服务质量评价。
企业应关注客户的期望和需求，了解客户对服务的满意度和不满意之处，进而调整服务策略。
同时，企业还应培养员工的客户服务意识，提高员工的服务技能，以更好地满足客户的期望和需求。

三、提升服务质量的策略

1. 优化服务内容

企业应通过市场调研，了解客户需求和期望，进而优化服务内容。
服务内容应具备创新性和差异化，以区别于竞争对手。
企业应关注新兴技术和行业动态，不断更新和丰富服务内容，以满足客户的多元化需求。

2. 改进服务过程

企业应优化服务流程，减少不必要的环节和耗时，提高服务效率。
同时，关注客户的体验和感受，提供人性化的服务方案。
建立有效的服务监控和反馈机制，以便及时发现问题并作出调整。
通过技术应用如数字化、智能化等手段，改进服务过程，提高服务质量。

3. 提高服务结果满意度

企业应关注客户满意度的调查，了解客户对服务的评价和需求，进而改进服务质量。
同时，关注服务结果的量化指标，如服务响应时间、问题解决率等，确保提供高质量的服务。
通过提高客户满意度，进而提高客户忠诚度和口碑效应。

4. 提升客户感知价值

企业应培养员工的客户服务意识，提高员工的服务技能，以增强客户感知价值。
同时，关注客户的期望和需求，积极与客户互动，建立良好的客户关系。
通过提供超出客户期望的服务，提高客户感知价值，进而提升服务质量。

四、结语

服务质量解析是一个综合性的过程，涉及服务内容、服务过程、服务结果和客户感知等多个方面。
企业需通过深入了解客户需求和期望，优化服务内容，改进服务过程，提高服务结果满意度，提升客户感知价值，从而为客户提供更加优质、高效的服务体验。
在当今竞争激烈的市场环境下，服务质量的高低直接决定了企业的竞争力。
因此，企业应不断关注服务质量解析，持续改进服务质量，以赢得客户的满意和忠诚。

酒店服务人员个人能力

关于提高酒楼餐饮服务质量的思考摘　要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。关键词:酒楼;餐饮服务;服务质量;餐饮管理随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒楼管理层的高度重视,它不仅是酒楼扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒楼经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。 1　酒楼餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。 Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。 Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2　酒楼餐饮服务质量的特点2. 1　综合性酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2. 2　短暂性酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。 2. 3　协调性从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。关于提高酒楼餐饮服务质量的思考摘　要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。关键词:酒楼;餐饮服务;服务质量;餐饮管理随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒楼管理层的高度重视,它不仅是酒楼扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒楼经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。 1　酒楼餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。 Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。 Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2　酒楼餐饮服务质量的特点2. 1　综合性酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2. 2　短暂性酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。 2. 3　协调性从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。 3　酒楼服务质量存在的问题虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。。参考文献:[1]张世琪,黄浏英.饭店业服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理, 2004(6): 67-70.[2]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 45-46.[3]卢显林.从“满足顾客要求”角度谈零缺陷管理[J].吉林工程技术师范学院学报, 2006(8): 19-21.[4]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 46-47.[5]秦晓曹,孙斌.基于顾客导向的连锁餐饮企业薪酬体系变革[J].中国人力资源开发, 2006(10): 77-80.[6]王大悟.对酒店中宾客投诉的认识、化解与预防[EB/OL]. [2008-03-28]. http: //guanl.i very east. cn.[7]周洁如,周朝明.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学, 2004(6): 30-31.

酒店餐饮服务质量管理

服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高餐饮服务质量。随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。 1　酒楼餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。 Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。 Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2　酒楼餐饮服务质量的特点2. 1　综合性酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2. 2　短暂性酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。 2. 3　协调性从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。 3　酒楼服务质量存在的问题虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 4　提高酒楼餐饮服务质量的举措提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。 4. 1　服务设施的有效保证一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始终与餐厅的档次相适应。 4. 2　餐饮菜单的精心制作精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。 4. 3　餐饮菜品的不断创新酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。 4. 4　服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。 4. 5　正确处理客人的投诉正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程,没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。 4. 6　公平的员工考核与奖惩制度的建立酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。员工培训的有效实施酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。 4. 8　厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。