文章编号：15878 / 分类：互联网资讯 / 更新时间：2024-05-09 10:35:27 / 浏览：次

在当今快节奏的商业环境中，为客户提供个性化的呼叫体验至关重要。自动拨号服务器 (ADS) 可以帮助企业定制他们的呼叫中心流程，从而提升客户满意度和提高运营效率。

自动拨号服务器的优势

• 自动化呼叫流程： ADS 可以自动化拨出呼叫、管理传入呼叫并根据预定义的规则将呼叫路由到适当的座席。
• 个性化呼叫体验： ADS 允许企业收集客户信息，并根据这些信息个性化呼叫交互。例如，可以向 VIP 客户发送定制化欢迎信息或为有特定问题拨打热线的客户提供快速通道。
• 提高座席效率： ADS 通过消除手动拨号和路由呼叫的任务，可以提高座席的效率。座席可以专注于提供优质的客户服务，而不是处理繁琐的行政任务。
• 减少座席等待时间： ADS 可以优化呼叫中心资源，并通过将呼叫路由到有空闲座席来减少座席等待时间。这可以改善客户体验并提高座席的产能。
• 加强数据收集和分析： ADS 可以收集有关呼叫中心性能和客户行为的宝贵数据。这些数据可以用于改进流程、识别培训需求并制定有针对性的营销活动。

创建个性化呼叫流程的步骤

使用 ADS 创建个性化呼叫流程需要以下步骤：

1. 确定呼叫流程： 明确定义呼叫中心的目标和期望的客户体验。
2. 收集客户信息： 使用 CRM 系统或其他工具收集客户信息，例如姓名、联系方式、购买历史和偏好。
3. 创建呼叫脚本： 根据收集到的客户信息创建定制化的呼叫脚本。脚本应包括个性化的问候语、问题的相关信息以及相关的后续步骤。
4. 设置 ADS： 配置 ADS 以符合定义的呼叫流程。包括拨号模式、路由规则和 IVR 菜单。
5. 测试和监控： 在向客户推出之前，彻底测试呼叫流程并密切监控其性能。根据需要进行调整以优化体验。

最佳实践

在使用 ADS 创建个性化呼叫流程时，请考虑以下最佳实践：

• 重视客户隐私： 确保合乎道德地收集和使用客户信息。
• 简化 IVR 菜单： 保持 IVR 菜单简单易懂，并提供清晰的选项。
• 针对座席培训： 为座席提供全面的培训，以便他们能够有效地执行定制化的呼叫流程。
• 使用数据洞察力： 定期分析呼叫中心数据，以识别改进领域并优化流程。
• 持续改进： 持续改进呼叫流程，以满足不断变化的客户需求和业务目标。

结论

通过使用自动拨号服务器 (ADS)，企业可以创建定制化的呼叫流程，提升客户满意度和提高运营效率。通过自动化拨号、个性化交互、减少等待时间和收集宝贵的客户数据，ADS 可以帮助呼叫中心实现卓越运营。通过遵循最佳实践和持续改进，企业可以充分利用 ADS 的优势，提供出色的客户体验。

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如何提升呼叫中心客户满意度

如何利用呼叫中心提升客户满意度？

客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，AOFAX呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。

根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，AOFAX总结了影响呼叫中心满意度的一些因素。

1、呼叫中心形象

呼叫中心形象往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。AOFAX呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、感知质量

主要是对呼叫中心座席人员能力的感知，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。AOFAX携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。

3、感知价值

感知质量是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。AOFAX呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设AOFAX电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

4、客户期望

客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心，AOFAX呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统，实施奖惩制度。

其中，人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。

而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，AOFAX提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过AOFAX的话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让坐席更加了解客户信息，让客户能够获得坐席的主动服务，提升满意度。

5、投诉处理

一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。AOFAX设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有坐席通过填写AOFAX投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。

呼叫中心系统（功能和价值深度解析）

欢迎深入探索呼叫中心系统的世界，这是一个将技术与客户服务完美融合的平台，引领企业步入高效与个性化服务的新纪元。从20世纪30年代的人工应答到如今的智能化转型，呼叫中心经历了电话热线、IVR、CTI、多媒体和第五代互联网技术的迭代升级。

全渠道交互的时代: 现代呼叫中心系统不再是单一的电话服务，而是通过全渠道连接，包括电话、邮件、社交媒体和移动应用，实现无缝的客户体验。集成CRM系统，企业能够提供标准化且个性化的服务，提升服务效率，强化与客户的互动。

自动化与智能化的力量: 机器人技术介入，自动化处理基础问题，实时监控和智能路由确保快速响应。从实时监控坐席状态到知识库管理，再到数据报表分析，每一环节都展现着系统的强大功能。

灵活部署的选择: 无论是单一本地、多地分布、虚拟还是云呼叫中心，企业可以根据需求和成本进行灵活部署。云呼叫中心凭借其可扩展性和成本效益，成为现代企业的首选。

精细分类与定制: 根据业务需求（如客户服务、销售和售后）、呼叫类型（呼入、呼出）以及规模和组织架构，呼叫中心能提供定制化的解决方案。地理位置也影响着服务的本地化策略。

搭建呼叫中心并非一蹴而就，它涉及需求分析、系统选择到实施后的维护与支持。价格因素多元化，从坐席费用到定制开发，企业需综合考量。

展望未来，呼叫中心将更加智能化，人工智能将赋能高效处理，多渠道服务将无缝衔接，云端部署提供无限扩展可能。数据分析和预测将成为优化服务的强大武器，智能质检将确保服务质量和一致性。

总结来说，呼叫中心系统不仅是提升企业服务效率的工具，更是塑造竞争优势，提升客户满意度的基石。在数字化转型的大潮中，它将帮助企业迈向更智能、更全面、数据驱动的客户服务新时代。

如何提升呼叫中心客户满意度

提升呼叫中心客户体验只需五步！！管理客户期望很重要，超越客户期望更关键。 很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。 客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会，使企业可以通过积极愉悦的互动过程增强客户的忠诚度，但如果这个过程恰恰相反的话，最终损害到的也是企业的品牌形象。 要想提升客户体验，除了保持较高的服务水平，使客户来电能够容易接通之外，整个的电话处理过程起着更加重要的作用。 1. 改善首次解决率首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。 当客户正做好等待的心理准备时，电话却被很快接听，坐席知识全面、技能娴熟，处理流程高效、顺畅，使客户的问题“一次性解决”，无疑会使客户感到“惊喜”。 但是，要做到这些并不容易。 其中最主要的障碍之一是企业的政策和流程限制了坐席获取足够的信息、拥有足够授权的能力。 如果你耐心倾听员工的意见，询问他们服务好客户的难点在哪里，政策、授权及流程限制十有八九会被提及。 2. 支持坐席以恰当的方式执行相关流程客户信息保密政策和流程是很多企业都具备的。 如果不能恰当合理地跟客户解释，往往会使客户感到失望，甚至愤怒。 比如，有一家金融企业有将近20%的客户抱怨和投诉是由于客户忘记了他们的账户或客户身份识别码而得不到应有的服务所引起的。 在这种情况下，企业也许应该调整一下相关政策，在保护客户信息与服务客户需求之间求得正确的平衡。 就像目前国内很多信用卡呼叫中心在核对你的身份信息时，如果你忘记了某条信息，坐席会马上更换另外一条信息进行身份核对，甚至有时还会给予客户提示。 如果企业和呼叫中心做到了这一点，就会减少无谓的抱怨，并降低通话时长。 同时，也会让客户感到呼叫中心虽必不可少但又相对灵活的身份核实政策也是为了客户的利益着想。 3. 展示对客户的理解理解并响应客户的问题与处境比单纯改变企业政策的作用还要微妙。 展示对客户的理解和同情并不是很容易掌握的一项技能，需要让经验丰富的员工对欠缺这一技能的员工进行持续的分享与辅导，并辅以完善的知识管理工具，才能更好地接听和管理客户来电。 针对这一技能的培训必须采取案例录音、知识与技巧讲授、模拟演练以及实际工作环境辅导与演练相结合的方式。 通过语音、语速、语调、措辞以及有效的信息沟通等建立起客户的信心如果一名坐席掌握了如何运用同理心以专业的方式回应客户的问题，那么恰当的管理客户期望就不再困难。 4. 充分利用客户信息通过对每一通来电进行详细的编码、总结、归类、关键词或标签设定，可以为客户信息的分析、挖掘以及在此基础之上的客户细分、差异化服务策略的制订和针对每通客户来电的个性化服务提供打下基础。 当客户来电刚接通系统，马上就可以通过客户数据库信息匹配判断客户的身份、类型、对应服务策略、甚至来电原因，并把这些信息通过智能路由推送至最匹配的坐席桌面上。 坐席在接听电话的同时就会知道如何称呼客户、客户的来电历史、消费习惯、客户所享受的服务等级及政策等信息，更有针对性的为客户提供个性化的服务，并在通话结束时，根据屏幕上的相关提示，决定是否要进行相应产品或服务的交叉或升级销售。 如果每一通电话都贯穿这样一个流程，客户体验的满意度、坐席的成就感与自豪感、呼叫中心为企业所带来的直接和间接收益都将会得到持续改善与提升。 5. 语音分析还有一项最近已趋向成熟的技术就是语音分析。 通过分析通过过程中的关键词语及其出现的频率，这项技术可以通过将客户来电进行语音文本分析、归类及设定的相关后续响应，支撑和协助通话质量监督、投诉预警、客户信息挖掘、来电根源分析等重要的质量控制及客户管理相关工作，驱动呼叫中心不断捕捉和发现来电根源及其它有价值的客户及市场竞争信息，并据此持续改善服务质量及产品和市场策略，最终为客户带来更好的服务体验。

畅信达通信有限公司的呼叫中心一体机：畅信达ipxcall-A8

ipxcall A8呼叫中心融合IP-PBX和传统呼叫中心功能于一体，采用先进的计算机电话集成技术，结合客户的当前业务和未来业务发展的实际情况，协助用户快速建立一个功能全、易使用、易维护的一体化呼叫中心。 自动语音应答 全天候自动化：IVR提供7×24小时服务。 顾客可随时通过按键或语音选择，向ipxcall A8主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。 并发处理：IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或中途放弃的概率，提高顾客满意程度。 灵活性：IVR系统可同时运行多个不同应用。 例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。 当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。 智能化：IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。 在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。 在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。 特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。 ACD（自动话务分配）ipxcall A8 一体化呼叫中心系统可选排队机制如下： 全振(ringall) ：当客户进入队列等待时，队列中所有成员坐席都会振铃，直到某一个坐席将电话接起。 轮询(roundrobin) ：轮流呼叫队列中每一个可用的成员坐席 最少呼叫优先(fewestcalls) ：呼叫这个队列中，完成电话数最少的成员坐席 随机分配(random) ：将呼叫随机分配给某一个坐席，没有任何逻辑 内存轮询路由(rrmemory)：类似轮询路由，不同的是该策略始终会记住上次服务的坐席，然后以该坐席下一个坐席为头，重新排序队列成员 历史路由(history) ：根据主叫号码，将呼叫优先分配给上次为该主叫服务的成员坐席，如果坐席不可用，则转到所在队列，按照队列路由去分配呼叫 电话录音· 主被叫电话都可以实现实时录音，并形成语音文件给予保存，并可以进行实时的查询和调用 ·系统可以对坐席电话的通话进行查询、回放电话录音 · 录音数据的查询可以按坐席号、日期/时间和通道号等进行查询 · 录音数据可根据各个公司的实际情况给每个坐席选择合理的保存时间。 如选择一个星期，则该坐席的录音只保存最后一星期的录音，以前的将被删除，释放磁盘空间。 电话录音给企业带来的收益 · 电话录音可完善企业电话管理制度 、迅速发现及杜绝有损害企业利益行为 · 记录每个来电为日后业务跟踪做基础 · 实时录音让您的电话业务避免口说无凭、在业务发生纠纷时可做法律证据 · 解决电话繁忙时可能出现遗漏而错过商机 · 集体分析重要客户电话商谈时的心理从而共同制定业务对策 · 全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范 · 降低公司电话费开支，追查大额话单通话内容 · 长期保存通话记录避免员工离职丢失公司客户 电子传真方便快捷：无需等候在传真机前就能发送传真，再也不必担心外出无法及时发送传真 资源共享：不同办公地点只要网络互通，则可使用同一传真资源发送接收传真 安全可靠：不用担心传真机卡纸或没墨而影响传真发送，电子传真安全可靠无须忧虑 节约环保：不用花钱买传真机，打印墨以及传真纸等耗材 话务处理与坐席平台管理系统直拨分机号：客户拨打热线电话呼入时，根据IVR语音提示可选择直拨分机号。 方便客户选择指定坐席为其服务。 通话转移：能把通话转移到专家座席或指定的外部号码。 通话保持：当座席需要查询信息或咨询其他座席/专家时，可“保持”通话线路连接，系统为呼入方播放音乐。 支持电话座席与电脑座席：电脑座席上包括话机、软电话等，平台提供自动超时转接、座席忙闲设定、来电转移等功能。 班长座席能查看其它座席状态：能对其它座席进行签入签出/上线下线/强拆/强插/监听/挂机/待接等操作，也可以发起来话转移。 WEB管理、查询和报表基于流行的B/S查询、分析和统计模式，可按不同模式进行分析和调查。 提供的统计报表有：通话日志、话务统计、流量统计、坐席组呼损率统计、平均等待时长统计、报表导出等。 时间条件功能说明： 关联到时间组范围设置，设置时间匹配和时间不匹配的操作导向。 实现时间条件的添加，修改，删除功能。 实现以时间条件名称模糊搜索功能。 基本项说明： 所属时间组：选择时间条件的时间组范围。 名称：时间条件自定义名称。 匹配目标操作：当匹配所属时间组定义的范围时的操作导向。 不匹配目标操作：当不匹配所属时间组定义的范围时的操作导向。 会议功能说明 实现创建语音会议功能，坐席和呼入用户都可以加入会议。 实现会议的添加，修改，删除。 支持会议名称模糊搜索功能。 基本项说明 会议编号：会议的号码，只能是数字。 会议名称：会议标题名称。 使用密码：加入会议时的验证密码。 管理员密码：管理员进入会议时的密码。 加入信息：在呼叫者加入会前播放给呼叫者的信息. 领导等待：在会议开始前等待，直到会议领导(管理员用户)进入 静音模式：不播放加入/离开时的音乐。 用户计数：宣布用户加入会议。 用户加入/离开：通知用户加入/离开会议。 等待音乐：当会议只有一个呼叫者时，启用等候音乐。 记录会议：记录电话会议。 客户关系管理系统来电自动弹屏：客户呼入时，系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中，若存在，则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录，如果不存在，则弹出添加新客户窗口。 客户资料导入：支持从excel批量导入客户原始资料数据，通过呼叫中心进行电话营销。 完备的客户资料库：具有客户基本信息、客户联系记录、外呼与呼入联系历史等客户资料选项。 客户可选择与其它CRM厂商的客户关系管理系统无缝集成，轻松实现客户价值最大化。 · 打造企业统一形象· 提升客户服务水平，带来客户满意度大幅提升 · 提升企业销售能力，促进企业利润增长 · 建立基于数据的可量化绩效考核指标 · 促进员工价值实现与满意度提升 · 降低企业通信成本以及业务运营成本· 为企业决策提供客观的客户数据和报表工具，促进科学决策

电销团队真的需要外呼系统吗？真的有那么好用吗？

随着AI技术的不断迭代升级，各行各业普遍开始应用人工智能技术，而传统的电销也确实需要进行一场数智化升级。 在激烈的市场竞争中，如何提高效率、降低成本并提升客户满意度成为了电销团队的关注焦点，而智能外呼系统正是解决这一问题的有效工具。 首先需要了解什么智能外呼系统？智能外呼系统，是一种利用智能机器人自动化执行外呼任务的一种方式。 它可以根据预设的业务规则、交互逻辑，自动批量创建和发起外呼任务，并且能够基于数据不断优化话术，提高外呼效率和质量。 智能外呼系统是综合利用自动语音识别(Automatic Speech Recognition,ASR)、文字转语音(Text To Speech,TTS)以及自然语言理解(Natural Language Understanding,NLU)等技术，面向企业客户提供的一款智能对话机器人产品。 一、智能外呼系统的优势1. 提高工作效率智能外呼系统通过自动化拨打电话、语音识别、自动应答等功能，大大提高了企业的工作效率。 与传统的人工外呼相比，智能外呼系统可以在短时间内完成大量电话拨打任务，节省了大量的人力和时间成本。 2. 提升客户满意度智能外呼系统可以根据客户的需求和行为进行个性化推荐，为客户提供更加精准的服务。 同时，系统还具备实时监控通话质量的功能，确保客户在与企业的交流过程中获得良好的体验。 3. 数据分析与决策支持智能外呼系统可以实时收集和分析通话数据，为企业提供有关客户需求、行为习惯等方面的详细信息。 这些数据可以帮助企业更好地了解客户，优化产品和服务，从而提升市场竞争力。 4. 降低运营成本智能外呼系统可以减少企业在人工外呼过程中的人力投入，降低运营成本。 同时，系统还可以实现对通话质量的实时监控，避免因人为因素导致的无效通话，进一步提高企业的效益。 二、多样化的应用场景1. 客户服务智能外呼系统可以用于处理客户的咨询、投诉等问题，为客户提供快速、准确的服务。 当客户拨打企业客服电话时，智能外呼系统会根据预设的业务规则自动识别客户的需求和问题类型，并将相关信息传递给人工客服进行处理。 同时，系统还可以实时监控通话质量，确保客户在与企业的交流过程中获得良好的体验。 2. 营销推广除了客户服务领域，智能外呼系统还可以用于企业的产品推广和销售活动。 通过系统自动拨打电话的方式，将产品信息推送给潜在客户，提高转化率。 在进行产品推广和销售活动时，企业需要不断地寻找新的客户资源，并与他们建立联系。 智能外呼系统可以根据企业的业务需求和目标客户群体，自动筛选出符合条件的潜在客户，并通过电话或短信的方式向他们介绍产品信息和优惠政策。 这种精准的营销方式可以大大提高企业的推广效率和转化率，同时降低营销成本。 3. 招聘与求职智能外呼系统可以用于招聘和求职领域。 企业可以通过系统自动拨打电话进行面试安排，求职者也可以通过系统接收到面试通知。 此外，系统还可以根据求职者的需求进行职位推荐，提高招聘效果。 4. 金融业务智能外呼系统在金融业务领域也有广泛应用。 银行、保险公司等金融机构可以通过系统自动拨打电话提醒客户还款、续保等事项，提高服务质量和客户满意度。 同时，系统还可以实时监控通话质量，确保金融业务的安全和稳定。 当前，人工智能正在加速向各个行业渗透，在金融业，曾经人工客服稳固的江山，如今也正在被人工智能逐步地改变颠覆，但改变是为了更合理，颠覆亦是为了追求更智能。 因此电销团队也应该紧跟时代的脚步，实现数智化升级。

呼叫中心系统主要作用

呼叫中心系统主要作用如下：

1、智能语音服务：

呼叫中心系统可以灵活定制智能语音功能，实现多种电话自助服务。

全天24小时在线，分担人工客服的压力，还可以根据企业的需求设置工作日和非工作日等不同的响应模式，为客户提供各种自助咨询服务和智能解答。如果智能语音解决不了问题，可以切换到人工客服服务，人机协作处理问题。

2、ACD智能分配：

智能地分配呼叫电话，也可以根据系统设置的分配规则将呼叫转移到相应的座席。灵活的配置有助于提高座席的工作效率，减少客户的等待时间，提高通话接通率。

3、通话弹屏：

客户来电时，系统自动弹出客户的基本信息，并显示历史通信记录，无论是谁接电话，都能全面掌握客户情况，提供准确、高效的服务。

4、客户信息管理：

专业的客户信息管理系统可以有效提高座席的服务能力，提高企业管理水平，更有针对性地为客户服务，提升客户忠诚度和满意度。对客户需求和消费模式进行更深入的分析，将使企业能够制定自己的产品定价策略和营销策略。

5、数据报告：

呼叫中心系统自动生成各种业务报告，以便对呼叫中心的运营数据进行检查。有迹可循，为管理者制定发展计划，为企业管理者提供有价值的决策参考，使企业经营更加灵活。

第四代呼叫中心的主要特点是

智能化、多渠道、个性化等。 1、智能化：第四代呼叫中心采用了人工智能技术，如语音识别、自然语言处理、机器学习等，使其具备智能化的能力。 通过智能化的呼叫中心系统，可以实现自动化的呼叫分配、智能语音助手、智能回复等功能，提高呼叫中心的效率和服务质量。 2、多渠道：第四代呼叫中心支持多种沟通渠道，如电话、短信、邮件、社交媒体等。 用户可以通过不同的渠道与呼叫中心进行联系，而呼叫中心可以实现多渠道的集中管理和统一响应。 这样可以满足用户多样化的沟通需求，提升用户体验。 3、个性化：第四代呼叫中心注重个性化服务，通过客户关系管理系统（CRM）等技术，对客户进行精细化管理和个性化定制。 呼叫中心可以根据客户的历史记录、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐，增强客户黏性和满意度。

如何提升呼叫中心客户满意度

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。 如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。 营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。 。 这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。 只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。 因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。 顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。 如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。 高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。 正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。 经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。 他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。 国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？提升服务水准服务是留住顾客的有效手段。 一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。 著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。 同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。 我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。 在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。 他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。 波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。 企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。 100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。 经营过程中。 为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。 检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。 公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。 山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。 纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。 顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。 它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。 因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。 顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。 一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。 因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。 以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。 他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。 这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。 一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。 “一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。 要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。 重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。 “SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。 4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客　必须平等对待所有的顾客。 我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。 例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。 特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。 另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。 例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

呼叫中心？

1.国际呼叫中心定义:呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。 2.国内呼叫中心定义：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 3.呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 : 计算机电话集成技术IVR交互式语音应答系统）ACD自动呼叫分配系统5.呼叫中心发展历程：第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统呼叫中心的种类1.基于传统的电话交换机的呼叫中心大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的电话自动分配功能，将客户的呼叫分配到空闲的业务坐席上，实现呼叫中心与客户联络的快速建立，基于传统大型交换机的高端呼叫中心，呼叫稳定性好，接入和接出端口扩展容易，比较适用于需要处理大量接入和高强度呼叫的大型应用。 ，存在的问题主要是由于交换机只是提供了交换，并不能与座席端的业务系统进行信息传递，为了在呼叫环境与业务系统之间传送呼叫控制信息，系统必须外挂CTI服务器，通过CTI服务器来传递交换机与集成了电话控制功能的业务系统通讯2. 基于电脑语音板卡的呼叫中心基于语音板卡的呼叫中心也成为了小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一；由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。 由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。 这也是基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。 3. 基于IP技术一体化呼叫中心一体化呼叫中心是基于CTI技术的，他融合了所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求，智能话务分配、自动语音应答、电话会议、电话监听、录音、统计报表等功能，一体化呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，由于其从底层硬件直到操作管理平台的统一标准化，在系统的稳定性、组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有相应的优势，也简化了系统的开发。 一体化平台既有交换机的稳定性也有强大的电话交换功能，又有板卡设计的灵活和成本相对较低的优点，体现了当今最先进的CTI技术。 基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM 数据库挖掘、E_Mail 服务器、传真服务器等。 呼叫中心的体系结构(交互式语音应答) 它通过E1 接口与可编程交换机相连,主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答，用户接入系统后，IVR 根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR 可以引导用户进行留言等(计算机电话集成) 硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，讲电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。 ）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。 3.座席管理。 所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等4. 数据仓库与知识管理呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。 规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。 5. 管理平台管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。 一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。 6. 具体业务系统主要由两个部分组成，即：业务图形化编辑器和业务处理软件，该部分与具体的业务内容紧密相关。 7. 其他服务器呼叫中心规模大型呼叫中心至少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼叫管理系统，业务代表座席和终端，数据仓库或数据库等。 超过100个座席代表的称为大型呼叫中心中型呼叫中心座席代表在50~100之间的称为中型系它可以省掉大型交换呼叫中心工具书 -26- 机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。 客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。 CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。 正小型呼叫中心座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，外包呼叫中心运营商。 这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。 系统可以选择第一类大型呼叫中心系统，并采取集中服务，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。 一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决呼叫中心的主要功能1. 客户服务客户服务的基本形式是由客户主动发起的，包括回答客户(包括企业和个人)的问题，记录并调解客户的报怨。 当然客户服务也可以是呼出的，即呼叫中心主动与比较重要的客户联系，对于提供比较复杂的产品和服务(比如电器产品、计算机软硬件和Internet服务等)的公司来说，这个功能是必不可少的。 这个功能通常也称之为外部帮助平台(External Help Desk)。 2. 电话营销这是运营呼叫中心的主要业务方式之一．并且在一般消费产品的市场营销中充当重要角色电话营销包括呼入和呼出．主要用于公司通过电话、传真或-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品。 广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。 3. 市场调查这种呼入和呼出的电话是市场开发的重要工具。 调查往往是通过客户把电话打入呼叫中心时进行的，通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。 当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。 为了鼓励被调查的对象积极参与．调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。 4.整合资源，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。 这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。 也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。 使用呼叫中心的好处1.6.1 提高工作效率1.6.2 节约开支1.6.3 选择合适的资源1.6.4 提高客户服务质量1.6.5 留住客户1.6.6 带来新的商业机遇有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。 而就功能来看，以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。 此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）。 根据第三方调查，中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。 呼叫中心的发展趋势1.8.1 多媒体技术与呼叫中心的融合呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。 多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。 这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法

什么是呼叫中心？呼叫中心有什么作用？

呼叫中心不仅能处理售前客户咨询，还能回答售后投诉问题，其直接面对的就是客户。 从企业的角度看，客服运营过程中如果能提供良好的服务体验，就能吸引并留住客户。 一个完整的呼叫中心系统可以帮助企业与客户建立良好的关系，并帮助企业持续保持这种良好的关系。 具体而言，呼叫中心有以下作用：1、降低成本在企业传统的日常运营中，不可避免地会有一些成本支出。 这其中包括人力成本、系统成本、通话成本等。 而呼叫中心可以帮助企业降低这些成本，使用了云技术的同时，实现无需额外大批量采购设备和软硬件，同时支持电脑和手机端，仅通过能上网的电脑就能轻松实现呼叫应用，最主要的是坐席可以根据需要购买。 2、提高效率呼叫中心的效率是指企业服务热线能够在最短时间内完成客户的咨询和投诉。 智能云呼叫中心是一种高效率的服务平台，可以实现快速响应、多路接入、智能转接等功能，可以有效地整合企业内部和外部资源，提供快速、高效、准确的服务。 当客户打电话进来时，它可以迅速提供服务，并快速响应客户的需求。 3、提高客户服务质量客户服务是企业与客户之间的重要纽带，逐渐成为反映同行业竞争差异的重要组成部分之一。 其服务质量对企业的发展和名声有直接的影响作用。 智能呼叫中心为企业提供了一种新的方式来与客户进行互动和交流。 当客户向客服人员咨询一些复杂或比较难回答的问题时，如果客服人员不能及时解答问题或回复不及时，很容易造成不必要的误会或降低企业在客户心中的好感度。 但是如果有呼叫中心系统提供及时有效地回答和处理这些问题，就会大大提高客户满意度。 4、改善企业形象呼叫中心提供了一个统一的平台，它可以通过多种方式与客户进行交流，包括语音、电子邮件和短信等。 可以让客户更好地了解公司及其服务内容，助于树立企业形象并提高其品牌知名度。 5、改善员工士气呼叫中心不仅可以提高员工的工作效率和工作质量，使繁多复杂的工作系统化、标准化、规范化，而且还可以在员工之间建立更紧密的联系和凝聚力。

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